Контакт-центр «Астерос» сокращает время ожидания клиентов ДТЭК до 10 секунд

02 апр 2015 12:20 #12711 от ICT
Компания «Астерос Украина» (входит в группу «Астерос») завершила проект по созданию современного контакт-центра на базе оборудования Cisco для ДТЭК. С 1 апреля его услугами могут воспользоваться 1,5 млн клиентов Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 5 млн клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК.
Стать другом проекта Свежее по теме Новости «Астерос Консалтинг» автоматизирует процессы формирования кредитной документации в Сбербанке «Астерос» — лучший по профессиональным дисплеям и мониторам Samsung Сегодня операторы контакт-центра ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу «единой точки входа». После завершения ввода контакт-центра в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд.

Согласно требованиям «ДТЭК Днепрооблэнерго» контакт-центр строился по модульному принципу с возможностью расширения количества операторов и портов IVR (Interactive Voice Response) без замены программного обеспечения и процессора. В качестве интегрированного решения для управления обращениями было выбрано Cisco Unified Contact Center Express.

Специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP CRM-системой заказчика. Программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и SMS-сообщений, а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов. Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype.

Бесперебойная работа маршрутизации вызовов контакт-центра обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении контакт-центра было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и форс-мажорных ситуаций.

«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», – комментирует Игорь Маслов, Директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии «ДТЭК Энерго».

«Более 10 лет “Астерос” развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных контакт-центров, позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход,– отмечает Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина». – Создание корпоративного контакт-центра для крупнейшего энергетического предприятия Украины – это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный контакт-центр ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса».

В рамках 7-ой международной конференции «Корпоративные системы связи 2014» в Киеве контакт-центр для «ДТЭК Днепрооблэнерго» был отмечен дипломом конкурса «Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине». Организатором конкурса выступил журнал «Сети и бизнес». ОТПРАВИТЬ: Стать другом проекта

Получить ссылку на этот материал к себе на сайт Интересные ссылки Новости:
Казахский филиал «Астерос» стал «золотым» чемпионом по Avaya в СНГ«Астерос» обеспечил надежной защитой Capital Bank KazakhstanАстерос впервые представляет свои продукты и решения для авиационной индустрии на NAIS&CA 2015«Астерос» заработал третого «Золотого Джека» от PanduitРешение «Астерос Контакт Авиа» получило сертификат соответствия стандартам SITA

Опубликовал: Александр Абрамов (Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.) Рубрики:Фиксированная связь, Интеграция Ключевые слова:Астерос
Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Контакт-центр ДТЭК, созданный "Астерос", сократил время ожидания абонента до 10 секунд46.79Четверг, 02 апреля 2015
    Интеграция чат-центра edna с МИС "Инфоклиника" позволила сократить время ожидания ответа операторов контакт-центра17.78Вторник, 17 мая 2022
    «Астерос» модернизировал контакт-центр «Прикарпатьеоблэнерго»17.69Понедельник, 08 февраля 2016
    «Астерос» построил катастрофоустойчивый контакт-центр для «Цезарь Сателлит»17.31Вторник, 13 декабря 2016
    «Астерос» построила контакт-центр для Россельхозбанка на базе решений Avaya17.13Понедельник, 23 мая 2016
    «Астерос» и Avaya помогли создать «умный» контакт-центр компании «Цезарь-Сателлит»16.78Пятница, 04 августа 2017
    Контакт-центр РЖД обработал за год более 10 млн запросов клиентов15.79Четверг, 28 февраля 2019
    ТТК организовал единый контакт-центр для клиентов «РЖД» в Ростове-на-Дону15.62Вторник, 14 ноября 2017
    «Ростелеком Контакт-центр» начал поддержку клиентов в онлайн-сервисах обмена сообщениями15.13Среда, 27 апреля 2016
    "Ростелеком Контакт-центр" запустил дистанционный контакт-центр14.6Вторник, 10 декабря 2019

    Мы в соц. сетях