Операторы со всего мира рассказали о том, почему теряют абонентов

В опросе приняли участие 35 тыс. сотрудников IT и телеком компаний из разных стран мира. Почти половина респондентов предположила, что абоненты отказываются от их услуг и уходят к конкурентам по самой очевидной причине – стремясь сэкономить и выбирая более дешевые тарифные планы (в самом опросе причина обозначена просто – «стоимость тарифа»). Такого мнения придерживаются 44% участников опроса. 35% полагает, что главная причина отказа от услуг компании – сбои в работе сети или плохое покрытие. Почти столько же - 34% - считает, что основная причина оттока – пакеты услуг, которые могут предложить конкуренты. В такой пакет могут входить несколько сервисов – например, домашний телефон, проводной интернет и мобильная связь. Пакет оплачивать удобнее, чем несколько услуг по отдельности, кроме того, пакетные предложения зачастую включают в себя значительные скидки. Например, в России подобный конвергентный продукт не так давно запустил Билайн. Компания предложила в одном пакете мобильную связь, домашний интернет и интерактивное ТВ. При этом стоимость домашнего интернета и ТВ составляет всего 1 рубль в месяц. 26% опрошенных полагают, что пользователи отказываются от их услуг из-за низкой скорости интернет-соединения. 24% указали в качестве главной причины оттока плохое качество обслуживания в контакт-центре, а 17% - ошибки биллинговой системы. Говоря о том, как улучшить впечатления пользователей, около четверти опрошенных предположили, что лучший способ – повышать коэффициент оперативности (количество обращений, обработанных центром поддержки с первого вызова). Абоненты очень не любят тратить свое время на длинные разговоры, иметь дело с большим количеством консультантов, звонить в колл-центр по нескольку раз и дожидаться решения проблемы. 21% опрошенных говорят о том, что впечатления пользователей нужно улучшать персонализацией обслуживания и настройкой сервисов под нужды конкретных клиентов. 19% считают, что необходимо прежде всего внедрять новые и разнообразные сервисы. 14% респондентов полагают, что прежде всего необходимо улучшать сетевую инфраструктуру. Опрос проводился в январе-феврале 2016 года среди сотрудников мобильных операторов, интернет-провайдеров и др. отраслевых компаний в странах Европы, Северной и Южной Америке, Азиатско-Тихоокеанском регионе, на Ближнем Востоке и в Африке. Gemalto – международная компания, занимающаяся решениями в области безопасности и интернета вещей для бизнеса и организаций. В компании работают 14 тыс. сотрудников, филиалы  Gemalto расположены в 49 странах. Штаб-квартира находится в Амстердаме, Нидерланды. Выручка в 2015 году составила 3,1 млрд. евро.  Ссылка на источник