По дороге с облаками и ITooLabs: о чем мечтают пользователи виртуальных АТС

Телекоммуникационный бизнес последние несколько лет все активнее мигрирует в сторону новых сервисов и услуг, делая ставку на облачные технологии. Классическое предложение от операторов связи «Интернет и телефон в офис» давно перестало устраивать подавляющее большинство B2B-клиентов. Бизнес-процессы образца 2015 года усложнились и включают в себя не только телефонию и электронную почту, но и общение в мессенджерах и социальных сетях, активное использование мобильных приложений, CRM-систем и облачных АТС. Операторы связи просто вынуждены соответствовать требованиям рынка и внедрять все новые и новые услуги. О трендах в современном телекоме и целесообразности запуска инновационных облачных услуг на стороне сервис-провайдеров мы сегодня поговорим с Алексеем Найденовым, основателем и генеральным директором компании ITooLabs, российского разработчика ПО для операторов связи.
Алексей, программные платформы для операторов связи – это серьезный объем разработки. Как выглядит этот бизнес изнутри на примере вашей компании?

Рецепт очень прост: создаете свою компанию, тщательно набираете в команду самых талантливых инженеров и беретесь за самые сложные проекты 15 лет подряд. Еще неплохо иметь доступ к постоянному источнику новых талантов – в моем случае это Тульский государственный университет, где я читаю курсы параллельного программирования и систем реального времени. Если за первые пять лет появилось стойкое ощущение, что непреодолимых задач для вашей команды не существует, то вы все делали правильно. А так, безусловно, разработка платформ для телефонии – задача непростая. Но мы как раз очень любим такие задачи, так что начинать в 2007 году с подачи дружественных интеграторов разработку в новой для себя отрасли было совсем не страшно. В 2009 мы уже запустили собственное PaaS-предложение для операторов – ITooLabs Communications Server. Офис продаж в Лондоне у нас к тому времени уже был, а в 2015 мы отрыли офис в Македонии, в Скопье. Сейчас в штате более 30 программистов, мы активно работаем с зарубежными рынками – ЮВА, Европа. Помимо собственного PaaS для операторов, у нас большой объем заказной разработки для телекомов мирового уровня. Платформа IТooLabs – это облачная АТС для операторов. Что вы предлагаете своим партнерам, почему операторы должны покупать SaaS у вас, а не разрабатывать собственный? Операторы должны только своим акционерами, и должны они думать о притоке, оттоке, удержании, выручке и издержках. Тогда покупка White Label SaaS у нас будет естественным решением. IT-индустрия – это очень подвижная, динамичная отрасль. Там надо бежать просто для того, чтобы остаться на месте. А чтобы уйти вперед, надо бежать очень быстро. Пять лет назад на рынке почти не было предложений виртуальной АТС, а сейчас мы наблюдаем взрывной рост числа их пользователей. Два года назад казалось, что очередь вызовов – это предел желаний пользователей, но текущий тренд – это интеграция с CRM и подробные отчеты об эффективности телефонных продаж. Чтобы сделать лучшую услугу, мало купить и кастомизировать решение вендора. Надо постоянно мониторить рынок, работать с клиентами, развивать решение, отслеживать изменения в пользовательских паттернах. Очень важно понять, что SaaS – это не проект, который можно сдать и потом просто эксплуатировать, это постоянный процесс развития и адаптации платформы под быстро меняющиеся потребности рынка. Собственно, этим мы в ITooLabs и занимаемся, взяв на вооружение процесс, известный под названием lean development. Поскольку мы непосредственно занимаемся эксплуатацией нашей PaaS, мы напрямую общаемся с клиентами наших партнеров-операторов, стараемся понять их реальные бизнес-потребности и дать им лучшую услугу на рынке. В отличие от вендоров, которые занимаются только продажей, мы знаем наших конечных клиентов не через вторые-третьи руки, а лично, и это дает нам очень ценное понимание. Наши партнеры-операторы при этом могут фокусироваться на главном – продажах. Мы же, в свою очередь, хотим держать фокус на разработке сервиса, и поэтому сами не стремимся продавать свои услуги напрямую. Фокус очень важен на пути к совершенству. Какой функционал виртуальных АТС сейчас наиболее востребован, чего хотят клиенты? Клиенты, как и везде, хотят эффективности своего бизнеса по разумной цене. Самая активная часть нашей аудитории – малый, средний бизнес и индивидуальные предприниматели. Эти люди отлично научились считать и время, и деньги. Даже государство с его неповоротливостью научилось регистрировать их бизнесы за считанные дни, и они хотят, не снижая темпа, так же быстро получать максимально гибкую и недорогую телефонную услугу. На первых порах мы внимательно смотрели на конкурентов и слушали клиентов, поэтому изначально делали максимальное количество функционала. Некоторые игроки до сих пор делают на этом упор, подчеркивая, что у них свыше 100 функций АТС. Но самое удивительное, что это оказалось фарсом: в реальности клиенты пользуются всего несколькими функциями, а их главная проблема совсем не в том, что предполагают игроки рынка. Очень много предложений, которые помогают легко настроить АТС, как будто это самая большая проблема бизнеса, и всевозможный функционал. Но это не так. За 7 лет в этом бизнесе мы собрали огромное количество конечных клиентов. В один момент мы поняли, что это наше главное оружие. Ведь все они являются живыми платящими бизнес-клиентами, которые каждый день используют нашу виртуальную АТС. Нас выручила big data – мы стали очень внимательно следить за нашими клиентами, какие функции используют или не используют. Оказалось, что более половины функционала никогда не использовалось клиентами! А настройка телефонии производилась один раз, после чего клиент в лучшем случае раз в полгода вносил простейшие изменения в интерфейс. А вот самым популярным запросом был контроль телефонных продаж: удобная единая история, фильтры, прослушивание звонков, статистика и так далее. На основе этой информации в 2015 году мы запустили очередной новый интерфейс. Сейчас мы собрали на нем свыше 1000 новых клиентов, которые в восторге от новых акцентов в интерфейсе: очень простая настройка и контроль телефонных продаж. Развили направление интеграций с CRM, уведомлений о пропущенных по e-mail и SMS – обо всем этом мы слышим только положительные отзывы от наших партнеров. При этом для нас очень радостно видеть, что вслед за SMB нашими услугами начинают пользоваться средние и даже крупные компании. Это очень серьезное изменение ландшафта отрасли.

Что делать тем операторам, которые до сих пор не запустили собственную облачную телефонию? Запускать немедленно. Виртуальная АТС была «дополнительным видом обслуживания» пять лет назад. Сейчас виртуальную АТС можно рассматривать как основной способ доступа к услуге телефонии. Если оператор думает о сохранении абонентской базы и, тем более, о привлечении новых абонентов, то это просто обязательная услуга в портфеле. Более того, я бы сказал, что просто облачной АТС уже недостаточно. Мы регулярно наблюдаем, как клиенты переходят от крупного игрока к небольшому именно потому, что небольшой оператор уже может предложить облачное решение. Способов запустить новый сервис не так много: либо купить меньшего оператора с готовым сервисом, либо разработать свой сервис на базе какой-либо вендорской платформы, либо воспользоваться white label (готовым и под своим брендом) предложением. Первый способ доступен, может быть, десятку компаний. Второй чреват долгостроем и значительными финансовыми издержками, в России успешных кейсов практически нет. При этом представления вендора о развитии платформы может в дальнейшем заметно разойтись с реальными требованиями рынка, и уж точно будет на несколько лет запаздывать, просто потому что вендор не занимается эксплуатацией своей платформы. Третий путь предлагаем мы. Запуск услуги на нашей платформе занимает считанные дни и чаще всего не требует каких-либо вложений в инфраструктуру. При этом мы несем с собой не просто технологию, мы предлагаем свою экспертизу в маркетинге, выстраивании пакетов и тарифных политик, организации продаж и апсейла. Мы же занимаемся поддержкой и эксплуатацией оборудования, расположенного в нашем дата-центре. Наша основная бизнес-модель – revenue sharing – ежемесячное отчисление сравнительно небольшой части выручки, получаемой от продажи, что позволяет оператору запустить услугу быстро и с минимальными затратами. Это является нашим принципиальным отличием от вендоров, предлагающих продажу лицензий и требующих заплатить сразу всю сумму. Нам оператор платит по факту своих продаж, после того как получил оплату от клиента. Вы упомянули, что просто предлагать офисную АТС в облаке недостаточно. Чем отличается платформа ITooLabs от «просто офисной АТС в облаке»? Фокусом на бизнес-потребностях конечных клиентов. Реальных, невыдуманных потребностях. Наша услуга ориентирована на запросы тех клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса, которые занимаются продажами. То есть, мы имеем дело либо с небольшой торговой компанией, либо с отделом продаж небольшой производственной или сервисной компании. Таким клиентам очень важны простота и удобство управления телефонной системой. Для них принципиальным вопросом стоит минимизация издержек на внедрение и эксплуатацию. Им важен контроль за операторами и возможность интеграции со сторонними сервисами. Им важно выглядеть – и являться – для своих собственных клиентов технологичными и эффективными. По большому счету, мы уже избавились от иллюзий, что мы «просто предоставляем услугу связи». Для самих себя мы давно решили, что мы помогаем людям строить их бизнес. Мы были экспертами в программировании и телекоммуникациях, нам пришлось еще стать экспертами в телефонных продажах. И только так мы смогли предложить лучшую услугу для целевого сегмента. В этом, наверное, и есть главное отличие. Ваш прогноз по тенденциям на рынке облачных сервисов в России. Рынок будет расти, и кризис этому только способствует. Бизнес будет стремиться повысить эффективность и снизить издержки – именно это и предлагают SaaS-операторы. Логичное продолжение этих тенденций – формирование пакетных предложений, «бандлов», когда пользователь будет получать готовое бизнес-решение «из одного окна»: интернет, телефонию, видеонаблюдение, ВКС – SaaS для бизнеса в тесной взаимной интеграции и единой упаковке. На роль «одного окна», помимо телекомов, в какой-то степени будут претендовать и банки, так что телекомам стоит поторопиться. На правах рекламы Ссылка на источник