"Домашние деньги" оптимизировали работу собственного call-центра

Компания «Домашние деньги», игрок рынка микрофинансирования России, оптимизировала работу call-центра. Как результат, время ожидания ответа оператора удалось сократить до 4 секунд, а возможность потери звонка клиента свести к нулю. Об этом CNews сообщили в «Домашних деньгах». Операторы call-центра принимают звонки из 54 регионов России круглосуточно и без выходных. Поток звонков распределяется по 4 выделенным входящим линиям: работа с действующими клиентами, потенциальными клиентами, линия для менеджеров по продажам и для VIP-клиентов продукта «Ваш доход», а также по 3 выделенным исходящим линиям: телемаркетинг, обслуживание запросов и постпроверка. Как отмечается, для обеспечения должного качества обслуживания и с целью оптимизации сервиса «Домашние деньги» используют последние достижения в области средств контроля. По словам представителей компании, программное обеспечение и построение бизнес-процессов call-центра позволяют в реальном времени оценивать уровень обслуживания: прослушивать и анализировать разговоры, видеть количество поступаемых и обрабатываемых обращений и длительность ожидания ответа на линии. Для оптимизации работы сотрудников call-центра в «Домашних деньгах» был реализован целый комплекс мер, в том числе организованы: онлайн-мониторинг личных показателей операторов, что повлияло на их мотивацию и способствовало повышению продаж; автоматическое планирование графиков перерывов операторов, что позволило минимизировать риск потери вызовов в моменты пиковой нагрузки. «Развитие call-центра, одного из основных каналов по привлечению и сопровождению клиентов — стратегическая задача компании. Call-центр повышает репутацию компании в глазах наших заемщиков, это наше “лицо” и наш “голос”», — заявил Андрей Бахвалов, главный исполнительный директор компании «Домашние деньги». Ссылка на источник