В 2015 г. компании планируют инвестировать в современные методы обслуживания клиентов

25 фев 2015 18:20 #9365 от ICT
Корпорация Oracle представила результаты исследования аналитической компании Forbes Insights, посвященного внедрению современных эффективных методов обслуживания клиентов. В ходе исследования, проведенного по поручению Oracle, были опрошены 415 руководителей по обслуживанию клиентов в организациях из 10 отраслей. Результаты исследования свидетельствуют о том, что компании инвестируют в новые технологии с целью получения преимуществ для бизнеса, обеспечиваемых передовыми методами обслуживания клиентов, однако большинство респондентов (62%) по-прежнему не осознают всей значимости обслуживания клиентов и его влияния на стратегические цели организаций, сообщили CNews в Oracle. И хотя 88% респондентов утверждают, что добились значительных успехов в предоставлении клиентам современного обслуживания, исследование выявило некоторые барьеры, мешающие компаниям эффективно внедрять обслуживание клиентов как действительно организационную стратегию. Среди них: узость определения обслуживания клиентов, неэффективность управления знаниями и недостаточное понимание клиентов, а также использование традиционных каналов и показателей обслуживания. Несмотря на препятствия при внедрении обслуживания клиентов как организационной стратегии, компании понимают значимость инвестиций в современные технологии для улучшения условий обслуживания клиентов в любое время, в любом месте и по любым каналам. Как показало исследование, популярными областями планируемых инвестиций в 2015 г. являются расширение возможностей онлайн-обслуживания клиентов (55%), технологии самообслуживания (47%), мобильные приложения (52%), социальные сети (43%) и системы управления знаниями (51%). «Современные потребители более активны и имеют более широкие возможности, чем когда-либо прежде. И они хотят получать ответы на свои вопросы в любое время, в любом месте, с любого устройства, — отметил Дэвид Вэп (David Vap), старший вице-президент по направлению Oracle Applications. — Переход от хорошего к превосходному обслуживанию клиентов требует значительных усилий для обеспечения согласованного, персонализированного обслуживания при любом взаимодействии, по любому каналу. Однако он может оказать огромное влияние на бизнес, помогая организациям расширять продажи, укреплять отношения и сокращать затраты». В целом, согласно результатам исследования, большинство организаций еще не полностью приняли концепцию современного обслуживания клиентов, и лишь 38% респондентов рассматривают современное обслуживание клиентов как общеорганизационный приоритет. Многие организации все еще узко определяют обслуживание клиентов как послепродажную деятельность, при этом руководители зачастую не рассматривают обслуживание клиентов как ключевой фактор расширения продаж (60%), удержания существующих клиентов (47%) или продвижения торговой марки на рынке (85%). В то же время, респонденты выражают беспокойство в отношении новых каналов обслуживания клиентов, в том числе связанное с их интеграцией с существующими системами (44%), затратами (43%), внедрением (39%) и технологическими ограничениями, такими как отсутствие поддержки (36%). При оценке инициатив в области обслуживания клиентов респонденты отмечают относительно редкое использование новых показателей, таких как индекс потребительской лояльности Net Promoter Score (22%) и показатель усилий клиента Customer Effort Score (37%). Хотя лишь 35% опрошенных организаций в настоящее время эффективно используют системы управления знаниями, 51% респондентов планируют инвестиции в технологии управления знаниями в будущем, что свидетельствует об их понимании значимости предоставления клиентам того, что им нужно — возможности беспрепятственно получать ответы на свои вопросы. Oracle и Forbes Insights определяют «современное обслуживание клиентов» как выход за пределы стандартизированного обслуживания по разным каналам с целью обеспечения персонализированных взаимодействий с клиентами в каждой точке соприкосновения. «Компании осознают, что обслуживание клиентов, в особенности в такой многоканальной среде, предоставляет отличную возможность для начала диалога с клиентами и налаживания плодотворных взаимодействий с ними, — отметил Фрэнк Петтинато (Frank Pettinato), старший вице-президент и генеральный менеджер программы Consumer Connexions компании Telerx. — В мире социальных сетей мы наблюдаем двухсторонние коммуникации, и представители “поколения Миллениум” рассчитывают на такие взаимодействия». Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Биометрия: как работают современные методы идентификации личности17.11Воскресенье, 16 января 2022
    Голосовые технологии для банковского бизнеса и современные системы ДБО компании BSS будут представлены на CNews Forum 201515.47Понедельник, 02 ноября 2015
    В центр им. Хруничева планируют инвестировать 56 млрд рублей13.72Понедельник, 23 марта 2015
    В Фонд развития ИТ планируют инвестировать 5 млрд рублей ежегодно13.58Четверг, 31 марта 2016
    Структура "Газпром-медиа" будет инвестировать в технологические компании11.49Вторник, 07 марта 2017
    «Дом.ru» усовершенствовал систему телефонного обслуживания клиентов11.32Четверг, 03 марта 2016
    ВТБ развивает удаленные сервисы обслуживания клиентов11.32Вторник, 17 мая 2022
    Нефтяные компании продолжат инвестировать в цифровые технологии в условиях падения цен на нефть11.25Понедельник, 27 апреля 2015
    B1NK запустил бота в Telegram для обслуживания клиентов11.19Понедельник, 22 августа 2016
    "Дом.ru Бизнес" подсчитал средний срок обслуживания корпоративных клиентов11.08Пятница, 12 декабря 2014

    Мы в соц. сетях