«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

21 дек 2018 12:40 #75094 от ICT
Электронный дискаунтер «Ситилинк» модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «Крок». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на современную промышленную платформу Genesys. Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов. Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница». Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения. В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое. Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения. «Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам. Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города», – сказал директор по развитию «Ситилинк» Михаил Замыцкий. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Ситилинк» открыл второй контакт-центр в Оренбурге19.18Четверг, 25 апреля 2019
    "Ситилинк" открыл второй контакт-центр в Оренбурге19.18Четверг, 25 апреля 2019
    Orange Business Services переводит контакт-центры своих клиентов на платформу Genesys18.17Вторник, 11 июля 2017
    Банк «Россия» перевел контактный центр на новую платформу Naumen15.12Среда, 06 апреля 2016
    Контакт-центр «Энергосбыт плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center14.67Понедельник, 20 мая 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" запустил дистанционный контакт-центр14.61Вторник, 10 декабря 2019
    Банк «Восточный» внедрил решение для контакт-центров Genesys PureEngage14.1Среда, 18 июля 2018
    МКБ повысил эффективность контакт-центра, внедрив решение Genesys Customer Experience13.95Понедельник, 02 ноября 2015
    "Билайн" ставит на омниканальную платформу13.91Вторник, 09 марта 2021
    Решения Genesys помогают «Московскому кредитному банку» ускорить работу контакт-центра13.81Понедельник, 02 ноября 2015

    Мы в соц. сетях