Контакт-центры уходят в облака: аналитики прогнозируют пятикратный рост рыка

Больше, чем хайп Облачные технологии сегодня на волне хайпа. Аналитики DMG отмечают, в 2016 г. общая выручка облачных контакт-центров (без учета дохода операторов) составила $2,8 млрд. По оценке MarketsandMarkets, включающей также доход от сопутствующих услуг и технологий (интерактивные голосовые меню, интеграция компьютерной телефонии, отчетность и аналитика, безопасность и т.д.), мировой рынок облачных контакт-центров к 2022г. вырастет почти в пять раз. Директор по технологиям компании Microsoft Гириш Падке (Girish Phadke) заявляет, что числооблачных контакт-центров за последние 4–5 лет значительно выросло. Экспертуверен, что в ближайшем будущем эти темпы роста сохранятся. Облака снижаютзатраты Использование облачных технологий в контакт-центрах имеетмножество преимуществ. Среди них – снижение затрат и расширениефункциональности. Благодаря облачным технологиям стали появляться болеепродвинутые контакт-центры. В результате был повышен уровень обслуживанияклиентов.

Фото: ru.depositphotos.com Эксперты сходятся в одном – к облачным технологиям следует присмотреться всем контакт-центрам. Кроме того, облачные технологии значительно повышаютбезопасность. Ведь компании-заказчики, как правило, обладают меньшими знаниямив области кибербезопасности, чем поставщики облачных услуг. Данные, хранящиеся в облачных решениях, всегдадоступны и хорошо защищены. У них есть сетевые резервные копии. Как не проиграть Компании не должны слишком резко переходить на облачныетехнологии, их надо внедрять постепенно. Эксперты рекомендуют при внедренииоблачного решения вначале протестировать его. Изначально у компании должна быть четкая стратегия перехода на новую технологию. Исполнительный вице-президент компании TCN Даррин Берд (Darrin Bird) советует вначалеопределиться, перемещение какой информации в облако принесет наибольшую пользу.И переход надо начать с переноса именно этих данных. В конечном счете, помнению Даррина Берда, все компании должны «прыгнуть в объятия» новых облачныхтехнологий. Ведь они открывают новые возможности, о которых раньше можно былотолько мечтать. Старший продакт-менеджер Oracle Даниэль Фоппен (Daniel Foppen)говорит, что контакт-центры могут испытывать сложности при переходе на облачныетехнологии. Это происходит, когда компании используют несколько разных систем CRM. Они могут бытьлицензированы у разных поставщиков. В этом случае будет сложно консолидироватьданные. «Западные компании уже«распробовали» облачные платформы для контакт-центрови мы ожидаем, что в ближайшее время спрос на облачные решения вырастет и нароссийском рынке. За последние несколько лет возможности контакт-центровэволюционировали с огромной скоростью. Развертывание облачного решения – наиболее простой и наименее затратный способ получитьдоступ к новейшим технологиям, заменить старую платформу и существеннорасширить функциональность контакт-центра. Вывести ее на качественно инойуровень: запустить омниканальное обслуживание с полной интеграцией голосовых ицифровых каналов, получить доступ к быстрой облачнойаналитике, мгновенному гибкому масштабированию, обеспечить координациюраспределенных контакт-центров в рамках единой экосистемы. Все это – безтрадиционных рисков локального внедрения, без срыва сроков и превышения бюджетов, что очень важно для бизнеса», – отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ. Ссылка на источник