«М.видео» за счет искусственного интеллекта увеличила выручку на десятки процентов

ИИ для роста выручки Использование при взаимодействии с клиентом на сайтекомпании алгоритмов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обученияпозволили интернет-магазину электроники «М.видео» увеличить выручку поотдельным направлением на десятки процентов. Это можно было заключить со слов директорапо информационным технологиям «М.видео» СергеяСергеева во время его выступления на CNewsForum в середине ноября 2018 г. В частности доказанный эффект от внедрения на сайте умныхсервисов на разных этапах выбора товара охарактеризовался приростом выручки на20% в среднем от одного посещения клиентом ресурса. «Сервисы расположены на каждом из элементов взаимодействия,— говорит Сергеев. — Это может быт начало коммуникации, момент, когда происходитвыбор товара, момент сделки — оплаты, ну и постпродажные коммуникации в случае,если клиент ушел или, наоборот, если все прошло успешно». Сергей Сергеев: мы хотим с помощью технологий расширить свое сознание Машинные алгоритмы запрограммированы на то, чтобы определять,что именно предлагать человеку, когда, в какой форме. «То есть теперь этоработает не экспертным образом, когда сотрудник решает, что ему сделать, чтопредложить в этой маркетинговой компании, что из CRM выйдет в сторону клиента,в какой момент времени и в каком формате, — поясняет Сергеев. — Теперь вариантыпредлагает машина». Выбор товара под руководствоммашины Сергей Сергеев отдает себе отчет в том, что помощь в выборетовара не должна вызывать у клиента отторжения. «Нужно каким-то образом сделатьтак, чтобы поиск товара соответствовал ожиданиям человека, — рассуждает он. — Мысочетаем известные бизнес-правила, используем данные поисковых запросов,учитываем каналы, по которым клиенты пришли к нам на сайт — напрямую, послеполучения SMS, послезвонка в call-центр и т. д.». Презентация Сергея Сергеева (кликните для пролистывания) При этом ИТ-директор «М.видео» особое значение придаетсистеме грамотного своевременного представления дополнительных аксессуаров косновному товару. «Нам очень важно предложить еще что-то клиенту, что он могзабыть купить. — отмечает он. — Раньше это работало на экспертном уровне.Стандартно менеджер рекомендовал сопутствующие товары к телефонам, ноутбукам,телевизорам, холодильникам — не важно, к чему. Теперь это делает машина. Онавыбирает их, исходя из поисковых запросов, частоты кликов на это товар, анализапокупок и пр., и рекомендует на тех или иных стадиях взаимодействия с клиентом». Сергеев заверяет, что это также дает очень существенный длямагазина эффект. «Создав алгоритм, мы получили здесь рост выручки на 30% и роств количественном отношении до 12%». Догнатьнеудовлетворенного клиента Еще одна важная область применения искусственного интеллектав «М.видео» — работа с посетителями, которые так и не осуществили покупку. «Оченьобидно терять клиента, когда он дошел до какого-то момента, заполнил корзину,но потом ушел с сайта, — говорит Сергеев. — Поэтому мы решили, что должныанализировать причины ухода и в будущем их предугадывать. Человек могпередумать из-за непонравившегося цвета, неустроившего интервала доставки и т.д. Мы стараемся догнать клиента теми предложениями, теми изменениями, которыепроизошли у нас с точки зрения доступности товаров». Видео выступления Сергее Сергеева «Если вам сейчас показать десять моделей ноутбуков,например, Apple, то вы вряд ли очень быстро разберетесь, в чем их отличие, —поясняет Сергеев. — То же самое происходит с клиентом. Он от кого-то услышал названиекакой-то модели, и ее сейчас нет. А разница с похожей моделью может заключатьсятолько в размере оперативной памяти, что для человека может быть не самымважным моментом. И когда ты ему показываешь, что у тебя есть автоматическийтовар на замену, который отличается только этим, это дает очень серьезныйэффект с точки зрения покупки». В остальной части своего выступления на CNews Forum СергейСергеев описал общие принципы внедрения ИТ в работу «М.видео» и рассказал оболее сложных сценариях использования искусственного интеллекта и машинногообучения, которые его организации еще только предстоит освоить (см. презентацию и видео). CNews Forum 2018 установил новый рекордпосещаемости В 2018 г. CNews Forum — крупнейшаянезависимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний ипредставителей органов власти — собрала рекордное число гостей: свыше 1600человек. На форуме прозвучало около 100 экспертных докладов. В сессионной частибыло проведено семь тематических отраслевых секций. На выставке в рамках форумабыло развернуто более 40 стендов инновационных российских и зарубежныхИТ-компаний. Мероприятие привлекло спонсорскую поддержку свыше 30 структур. Егоинформационными партнерами выступили более 40 организаций. В традиционном присуждении наград CNews Awards были отмечены самые значимыеИТ-проекты уходящего года в различных отраслях. В отдельных номинацияхпобедителей могли выбрать все участники пленарного заседания с помощьюэлектронного голосования. Помимо Сергея Сергеева на форуме выступили председатель комитета Госдумы пофинансовому рынку Анатолий Аксаков,руководитель Аналитического центра приПравительстве России Владислав Онищенко, директор по ИТкомпании «М.видео» Сергей Сергеев, директор по ИТ в СО ЕЭС ГлебЛигачев, вице-президент по ИТ «Евразхолдинга» Артем Натрусов,руководитель дирекции ИТ Райффайзенбанка Андрей Попов и многиедругие. Ссылка на источник