Itelon завершила внедрение колл-центра в компании «Ароса»

Itelon объявила о завершении проекта по разработке и внедрению нового call-centerа в компании «Ароса» на базе программного решения Avaya. Компания Itelon разработала проект и внедрила подходящий по функциональности комплект с программным обеспечением от Avaya. «Ароса» является профессиональным поставщиком питания для сегмента HoReCa. Ежедневно она доставляет 2800 наименований товаров в рестораны, гостиницы, на комбинаты питания, в кейтеринговые компании и федеральные розничные сети. Клиентская база «Аросы» насчитывает более 15 000 контактов, с которыми постоянно взаимодействуют специалисты отдела продаж. Компании потребовался новый колл-центр, который позволил бы наладить более эффективное взаимодействие с клиентами. Компания «Ароса» долгое время использовала систему управления колл-центром Poltys в связке с мощной IP АТС производства Panasonic, однако их функционал перестал соответствовать современным потребностям бизнеса. Тогда менеджмент «Аросы» принял решение о поиске нового решения и обратился за помощью в компанию Itelon –поставщику интегрированных решений. Бизнес поставил задачу добиться значительного сокращения времени приема одного заказа путем интеграции функционала новой системы управления колл-центром с существующей CRM. Специалисты компании Itelon предложили несколько решений, и в результате клиент остановил выбор на продукте компании Avaya Call Center Select в связке с IP Office. Это современное решение, которое полностью удовлетворяет насущные потребности «Аросы» и предполагает рост абонентской базы без смены текущей платформы. Директор по маркетингу Оксана Михайловна Глибчук отметила: «В настоящий момент продукты Avaya являются де-факто стандартом среди систем управления колл-центрами. Гибкая аналитика, широкие возможности для оперативного внесения изменений в его работу, система интерактивной и исторической отчетности – все это позволяет утверждать, что Avaya задает новую высоту в системах управления колл-центром. Возможность кастомной настройки под нужды неклассического колл-центра явилась для нас решающим аргументом в выборе новой платформы». Инженеры Itelon отталкивались от нескольких ключевых параметров: количество сотрудников, требования к сбору статистики, простота интеграции с CRM, условия подключения телефонных линий и операторов, потребность в территориальном распределении, сложность внедрения и обслуживания. Повторно к вопросу выбора в компании вернулись спустя год, и уже в 2017 была выбрана и внедрена действующая система Avaya IP Office, интегрированная с продуктами Avaya Contact Center Select и Avaya Workforce Optimization Select. Решения от Avaya оказались оптимальными по трем главным критериям: функциональность, простота освоения и стоимость. Генеральный директор Itelon Олег Носов отметил: «Продукты Avaya IP Office, Avaya Contact Center Select и Avaya Workforce Optimization Select образуют бесконечно гибкую систему, которая на 100 % отвечает сегодняшним потребностям «Аросы» и открывает потенциал для развития и расширения бизнеса. Мы предложили ее, так как все остальные варианты были откровенно слабее, ограничивали инструменты для анализа или требовали расширения штата технических специалистов». Компания Itelon взяла на себя несколько задач: изучила потребности клиента, провела анализ представленных на рынке решений для колл-центров, а затем аргументировала выбор и внедрила контакт-центр Avaya IP Office в «Аросе». Консультации и обсуждения заняли месяц, еще столько же времени ушло на внедрение и обучение сотрудников компании. Технические операции проводились под постоянным контролем инженеров Itelon, а для решения нетиповых задач к ним присоединялись представители Avaya. На однодневном мастер-классе они показали, как разворачивается их система в реальных условиях и задали вектор движения проекта. Системный инженер В. Кучев отметил: «Доступность специалистов Avaya для комментариев и помощи оказалась для меня приятным сюрпризом. Многие вопросы были решены без сложной процедуры открытия сервис-тикетов, в телефонном режиме. Внимательное отношение инженеров Avaya к клиентам со скромным бюджетом – неожиданный и приятный опыт». Компания «Ароса» получила новый продукт, внедрила новую технологию и оптимизировала бизнес-процессы на предприятии. В настоящее время колл-центр работает в соответствии с общепринятыми мировыми стандартами. Значительно выросла скорость принятия заказов и производительность отдела в целом. Взаимодействие с клиентами стало более гибким и удобным для операторов благодаря приложению-компаньону, которое позволяет работать с телефонией на уровне ПК. Была достигнута первоочередная цель – появилась возможность собирать статистику и на основе ее давать оценку эффективности колл-центра, опираясь на реальные аналитические данные. Супервайзер получил инструменты, позволяющие ему наблюдать онлайн за изменением показателей колл-центра, управлять статусами агентов, подключаться к разговору удобным способом. Теперь колл-центр в «Аросе» работает как автономный организм, а протекающие в нем процессы легко отслеживаются, контролируются и анализируются. Ссылка на источник