В «офисах будущего» Сбербанка начали работать первые роботы Promobot

Promobot объявила о том, что первые роботы компании появились в московских отделениях Сбербанка на Ленинградском проспекте и Открытом шоссе. Один из них, который умеет записывать аудио и видео, собирает отзывы клиентов по результатам обслуживания. С учетом его возможностей в Сбербанке разработали новую схему получения обратной связи от клиента. В банке рассчитывают, что этот канал продемонстрирует высокую эффективность: ведь общаться с роботом интереснее, чем, к примеру, заполнять анкету. Другой робот интегрирован с внутренней системой Сбербанка по управлению электронной очередью. Он заменил терминал, выдающий талоны на услуги. К роботу можно обратиться с устным запросом, после чего он сам выдаст необходимый талон. Также все услуги доступны на его тачскрин-экране. Это нововведение исключает ошибку при выборе талона и, соответственно, существенно снижает время ожидания клиента в очереди. Для более четкого определения потребностей клиента при интеграции робота в систему Сбербанк использовал названия банковских операций словами клиента. Самая амбициозная инициатива Сбербанк по «роботизации» обслуживания – передача роботу функций консультанта. «Многие функции консультантов, в числе которых выявление потребности клиента, помощь в совершении банковских операций, демонстрация персональных предложений и их оформление в личном кабинете Сбербанк Онлайн, мы передаем роботам, – рассказывает вице-президент, директор дивизиона «Банк рядом» Сбербанка Сергей Мальцев. – Нам важно оценить готовность наших клиентов обслуживаться в новом формате, так как наша аудитория – не только молодежь, но и пожилые люди, которые в силу своего возраста испытывают трудности при посещении отделений банка. Робот должен обладать всеми способностями консультанта и удовлетворить потребность каждого клиента». «За последние 4 месяца проделана большая работа команд Сбербанка и компании Promobot по анализу тех бизнес-процессов, которые теперь будут выполнять роботы, – отмечает председатель совета директоров, основатель компании Promobot Алексей Южаков. – Для достижения максимального эффекта мы подключили к работе психологов, чтобы составить релевантные фразы для клиентов в зависимости от их пола и возраста». К отправке уже готовится новая партия роботов Promobot v.3 для выполнения других кейсов в Сбербанке – часть из них будет в Москве, часть в Перми. Следующий этап интеграции предусматривает роботов-консультантов, которые будут встречать посетителей уже после выбора услуги, и либо отвечать на вопросы во время ожидания очереди, либо самостоятельно обслуживать через систему Сбербанк Онлайн. Это позволит снизить загруженность, автоматизировать большую часть бизнес-процессов, а также персонализировать предложения для клиентов. Кроме того, Promobot по желанию посетителей сможет их запоминать и с каждым новым обращением обслуживать по персональной схеме – быстрее оказывать схожие услуги, предоставлять необходимые консультации. Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2017: Информационные технологии завтра Ссылка на источник