«Почта России» запустила систему ИТ-управления на базе технологий Naumen

«Почта России» завершила первый и второй этапы проекта создания комплексной АСУИП – автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием. Внедрение отказоустойчивой системы, построенной на базе Naumen Service Desk и других разработок Naumen, обеспечило эффективное централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой Почты России и оптимизировало работу по предоставлению и поддержке ИТ-услуг. «Почта России» предоставляет услуги почтовой связи на всей территории России. Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 тыс. отделений почтовой связи. В рамках реализуемой «Почтой России» стратегии цифровой трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления ИТ в стало одной из приоритетных задач. «Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественно новый уровень обслуживания пользователей. Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности. К работе в новой АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании», – сказал заместитель генерального директора Почты России по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков. Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи. «В Naumen Service Desk одновременно работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы Naumen. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов», – отметил Сергей Емельченков. В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений. Сотрудники почты легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться Базой знаний. Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. За счет универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами. Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в том числе, проектирование и автоматизацию процессов управления, обучение работе в системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков. Система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов). На текущий момент в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги будут оказываться всем 350 000 сотрудникам «Почты России». «Созданное Naumen решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников, – сказал Андрей Синичкин, руководитель Департамента управления ИТ-сервисами Почты России. – Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг». «Отдельно необходимо сказать о повышении контроля за подрядчиками. У Почты России появилась управляемая собственная точка централизованного контроля - внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки», - сказал заместитель генерального директора «Почты России» по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков. «Перед проектной командой стояли амбициозные задачи по реорганизации процессов управления ИТ в Почте России. При проектировании и внедрении обновленных процессов мы фокусировались на донесении до сотрудников ИТ Почты ценности современных подходов управления и на интеллектуальной автоматизации на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками. И это только начало - мы продолжим помогать «Почте России» становиться лучше и эффективнее», - сказал Ян Кузнецов, руководитель практики внедрения, Naumen. Дальнейшие работы по развитию будут связаны расширением процессного охвата и с интеллектуализацией АСУИП. Помимо учетных алгоритмов и инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной Naumen, – прогрессивные технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, выявлять и анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, автоматически пополнять Базу знаний – все эти технологические инновации ускоряют работу ИТ, исключают простой, снижают затраты и улучшают ИТ-процессы предприятия. «Современные технологии составляют основу эффективного развития любого предприятия», – сказал Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, Naumen. – В своих проектах Naumen создает для заказчиков умные высокопроизводительные системы с развитыми элементами социализации и анализа данных, позволяющие крупным компаниям перейти на новый формат обслуживания клиентов и оптимизировать свою деятельность. Один из таких масштабных по охвату и составу задач проектов, где нами внедрена единая мощная инновационная система, – проект в «Почте России». Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2017: Информационные технологии завтра Ссылка на источник