Банк «Россия» будет информировать о балансе счета с помощью Naumen Contact Center

Завершен проект создания сервиса автоинформирования обалансе карточного счета в банке «Россия». Данный проект преследовал две цели. Во-первых,повысить удобство предоставления информации о балансе карточного счета дляклиентов Банка. Во-вторых, снизить нагрузку на операторов контактного центра путемперевода высокочастотных обращений на самообслуживание. В техническом плане сервис состоит из двух частей:исполняемых скриптов взаимодействия с клиентом на уровне IVR, представляющихсобой дополнительную ветку к уже существующему голосовому меню, и коннектора длявзаимодействия с процессинговым центром банка «Россия». Реализованное решение позволяет информировать клиентов банкао балансе карточного счета посредством отправки SMS–сообщения или проигрывания голосового сообщения. Следуя инструкциям в IVR, клиент самвыбирает тот способ предоставления информации, который ему удобен. «Мы постоянно работаем над совершенствованием клиентскогообслуживания, и это положительно отражается на результатах нашей деятельности.По итогам 2016 года банк «Россия»вошел в рейтинг газеты «Коммерсантъ» топ-10банков с наилучшими показателями прироста активов - за год мы выросли на 29%.Вместе с тем, развивая свои сервисы, мы стараемся рационально использоватьимеющиеся ресурсы. В частности, этот проект был реализован в рамкахсуществующей серверной инфраструктуры. Нам не пришлось докупать оборудование,наращивать вычислительные мощности», – отметил Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу банка«Россия». «Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас оченьпопулярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастуюинтегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с системами распознаванияречи, – говорит Андрей Зайцев,директор департамента контактных центров компании Naumen. – Благодаря этому достигаетсяогромная экономия ресурсов. В «Мосэнергосбыт», например, порядка 65% обращений,связанных с приемом показаний счетчиков, уже сейчас обслуживается через IVR, без участия оператора.Учитывая стремительное развитие технологий в недалеком будущем до 80% обращенийв контактные центры будут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов,обработку которых сложно алгоритмизировать, останутся на долю живых операторов». Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2017: Информационные технологии завтра Ссылка на источник