Infotell мигрировал c решения Infra Call Center на платформу Naumen

09 март 2017 14:35 #53860 от ICT
Infotell, один из ведущих аутсорсинговых контактных центровРоссии, перешел на платформу Naumen Contact Center, одновременно увеличивпроизводственные мощности. Контактный центр Infotell входит в топ-10 аутсорсинговыхконтактных центров по объему оказываемых услуг. Клиентами Infotell являютсяпредприятия разных отраслей: ритейл, транспорт, банки, здравоохранение, и пр.Контактный центр выполняет функции диспетчерской службы, службы бронированиябилетов, обрабатывает заявки интернет-магазинов, оказывает консультационныеуслуги. На сегодняшний день Infotell обслуживает более 200 клиентских проектовпо разным направлениям. Переход на платформу Naumen Contact Center был обусловленограниченными функциональными возможностями прежнего решения Infra Call Center(Infra TeleSystems), которое не удовлетворяло потребности растущего бизнеса. Развертываниеновой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, без привлеченияинтеграторов. В настоящее время операторские площадки Infotell работают в 5городах России, общее количество операторских мест превысило 400. Благодаря масштабируемостиплатформы аутсорсер продолжает активно развиваться, увеличивая мощности ирасширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 г. компания открыла новый операторский зал на50 рабочих мест в Ростове-на-Дону. «У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас –это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса стараяплатформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрелапотребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработокна основе старого решения требовало больших затрат, – рассказывает Алексей Тимофеев, генеральный директор «Инфотелл».– Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков,посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программноеобеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на Naumen, и не пожалели. Благодаря гибкимнастройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошелдля нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центранесмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок». В ходе развертывания новой системы инженеры Naumen оказалиInfotell консультационную поддержку в части конфигурирования сервисов, переносатекущих проектов. Переход на новую платформу существенно упростил задачиподготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентскихсценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания горячих линий,исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, проведениямассовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видовуслуг. «На базе решения от Naumen мыобслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячихлиний мы обрабатываем порядка 25000 вызовов в день. Настройка нового проектаотнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получитьподробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, ихрезультативности, новых контактах и прочей информации, необходимой нашимзаказчикам для контроля и анализа», – отметил Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell. В ближайших планах Infotell – внедрение модуля NaumenOmni-Channel, который позволит обрабатывать звонки, е-mail, SMS, а также сообщенияиз веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне сотображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов. «Это не первый пример, когда клиент самостоятельноразворачивает нашу платформу. Конечно, для этого необходимо иметь обученныхинженеров, но поскольку Naumen лидирует по количеству внедрений в отрасли, найтиспециалиста, который знаком с нашей системой несложно», – говорит Андрей Зайцев, директор департаментаконтактных центров компании Naumen. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Мы в соц. сетях