«Эркафарм» перешла на платформу Naumen Contact Center

Завершенпроект создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящеговместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека» и «Аптека №1» в ГК «Эркафарм».Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможностьоперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизациипроцессов обслуживания клиентов. Аптечнаясеть «Озерки» – самая большая аптечная сеть в Северно-Западном федеральномокруге. Она объединяет более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Ленинградской областии Москве. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящихобращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах играфиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары ифармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота оздоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, болеесовершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживанияв единой автоматизированной среде. Врамках проекта компанией Nayumen в партнерстве с компаниейСКД была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработкизаказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса. Новоерешение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечнымсправочником «Видаль», а также другими внутренними бизнес-системами, благодарячему операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиентапрепараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самойнизкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке.Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа,после чего заказ попадает в ERP-систему, далее в аптеку,откуда клиент забирает товар в удобное ему время. Длябалансировки нагрузки с аутсорсинговым партнером в новой системе реализованспециальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызовмаршрутизируется либо на собственных операторов, либо на оператороваутсорсингового контактного центра. Сцелью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируетсяинтерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяетзаблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентныепреимущества аптечной сети. «Мыстремимся соответствовать потребностям покупателей: развиваем и улучшаем нашисервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скоростьобработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышениюдоходности аптечной сети, – резюмирует АнастасияКарпова, генеральный директор Группы компаний «Эркафарм». Ссылка на источник