Дозвониться в контакт-центры страховщиков можно за 20 секунд

Компания Naumen представила результаты исследования обслуживанияклиентов в контакт-центрах страховых организаций, в рамках которого оценивалисьдоступность линий и качество предоставления консультаций. Исследованиепроводилось в августе-сентябре 2016 года. «Контакт-центриграет ключевую роль в формировании потребительского восприятия компании,поскольку является главным инструментом работы с клиентами. Зачастуюобслуживанием в контакт-центрах клиенты остаются не довольны. Проблема неудовлетворенностиклиентов актуальна и для сегмента страховых услуг. Невозможность дозвониться и получить консультацию могут вызвать двойной негатив, побуждая клиентовоставлять плохой отзыв в Сети. А это – испорченная репутация и потеря прибыликомпании, – отметил Михаил Черешнев,директор по маркетингу направления контакт-центров, Naumen. – В этом году мы провели анализ на основе 2600тестовых звонков, выполненных на горячие линии страховщиков, и сравнилирезультаты с данными прошлого периода». Объектамиисследования 2016 стали контакт-центры 87 страховых компаний разной величины. Тестированиегорячих линий попавших в выборку страховщиков проводилось профессиональным call-центром «Гран», который работает на базе высокотехнологичнойплатформы NaumenContactCenter,что позволило получить максимально выверенные показатели уровня доступности линийи качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. В каждуюорганизацию выполнено по 30 звонков в течение 5 рабочих дней. Обзвонпроизводился в разное время суток (утро, день, вечер). Все данные, включаязаписи разговоров, сохранялись в системе. Какпоказывают результаты обзвона 2016, в этот раз дозвониться на горячие линиистраховщиков оказалось проще и быстрее, чем в прошлом году. Так, согласнополученным усредненным данным, показатель доступности линии (при установленномлимите времени ожидания ответа оператора 90 сек.) – на уровне 81%, из них 71%звонков приняты в течение 20 секунд. В 2015 г. этот показатель был на отметке 69%,из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд. При этом качествопредоставления консультации в сравнении с прошлым периодом изменилось незначительно,отклонившись в сторону снижения: доля обращений, по которым предоставленаконсультация составила 51%, из них 30% обращений, обслуженных на первой линии (53и 32% соответственно в 2015 г.). Таким образом, если дозвониться оказалось не сложно в разное время суток, то консультация почти в половине случаев не предоставлена (в среднем, показатель качества консультирования (FCR, First CallResolution) более чем в полтора раза ниже показателя доступности линии).Несмотря на то, что вопросы, заданные в рамках исследования, касались типовыхпродуктов и услуг (к примеру: «Сколько стоит КАСКО на новый Hyundai Solaris?»,«Возможна ли оплата страховой премии в рассрочку?», «Ребенок едет в лагерь, могули я застраховать его от несчастного случая?», и пр.). Общаядоля неудачных звонков (недозвон) составила 19 % (против 31% в 2015 г.), из них8% – это случаи превышения установленного лимита ожидания 1,5 мин., 2 % – линиизаняты, 3% – зацикленность на IVR (голосовоеменю вместо живого голоса оператора), 6% – сброс вызова. Как следует из приведенных данных, потерей звонков стало заметно меньше в сравнении с прошлымгодом. Нарядус совокупными значениями в отчете отражены детализированные показателидоступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 16крупных компаний (с годовым оборотом более ₽10 млрд), 43 средних (от ₽1,5 до ₽10 млрд) и 28 небольших организаций (менее ₽1 млрд). Так, согласно данным межгруппового анализа,лучшие результаты по успешности дозвона показали крупные и средние страховщики– у этих групп в среднем доступность на уровне 87 и 84% соответственно, при этом у самой многочисленной второй группы – 75% от общего числа успешныхзвонков приняты в течение 20 секунд – что выше, чем у первой (на 1 %) и третьейгруппы (на 12%). В целом выявлен большой разброс в показателях доступностивнутри каждой группы (от 10 до 100 % в среднем). В части качества консультированиялидером оказалась первая группа (FCR – 71%, из них 33% - на первой линии), за ними следует вторая (50%, из них 33% - на первой линии) и замыкает третьягруппа (42%, в т.ч. 25% – на первой линии). Самый большой разброс по качествуконсультирования продемонстрировали малые организации – от 0 до 90 %. Еслисравнивать межгрупповой анализ с данными прошлого года, то все три группыстраховщиков существенно повысили показатель доступности, однако с оперативностью предоставления консультаций ситуация немного ухудшилась(снижение у I, II и III групп на 2%, 5% и 6% соответственно). Лучшиерезультаты по обоим показателям (на уровне 90-100%) среди крупных компанийпродемонстрировал «Сбербанк Страхование», у средних – это «Либерти Страхование»и СК «Пари», у небольших – «Тинькофф Страхование» и «Уралсиб Жизнь». «Результатынашего исследования дают возможность оценить, как качество работыконтакт-центра и его доступность зависят от уровня автоматизации,технологического оснащения контактного центра. Для улучшения показателей важноиспользовать в работе современные инструменты, такие, как WFM для оптимизациипланирования рабочих графиков, сценарии обслуживания вызова для оптимизациирабочих мест, функции записи разговоров для контроля качества, и другие. Их наличие повышает эффективность. Это подтверждено глобальным западнымисследованием, основанном на данных опроса более 1000 менеджеровконтакт-центров из разных вертикальных сегментов», – резюмировал МихаилЧерешнев. Собственноенезависимое исследование доступности и качества работы контактных центровведущий российский вендор совместно с партнером «Гран» проводит с 2013 г.Первыми объектами исследования стали контакт-центры банков и горячие линиигосорганов. Проведение тестирования профессиональным аутсорсинговым call-центром обеспечивает большую валидность результатов.В сегменте страховщиков исследование проведено впервые в августе 2015 г.Результаты исследования 2016, как и других ранее проведенных, компания Naumen представила на бизнес-завтраке для представителейстраховых организаций, который состоялся 13 октября. Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2016: Информационные технологии завтра Ссылка на источник