«Астерос» построила контакт-центр для Россельхозбанка на базе решений Avaya

23 мая 2016 14:41 #38947 от ICT
Группа «Астерос», игрок российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, построила контакт-центр для Россельхозбанка с помощью технологий Avaya. Новый высокотехнологичный контакт-центр ежедневно обслуживает около 10 тыс. обращений клиентов со всех регионов России в режиме 24/7, а также позволяет им общаться с банком через сайт и электронную почту. Проект позволил создать более 500 новых рабочих мест в Петрозаводске, из них 300 — для операторов контакт-центра, сообщили CNews в «Астерос». Как отмечается, участвуя в социально-экономическом развитии регионов Северо-Западного федерального округа, руководство банка приняло решение о создании нового контакт-центра в Петрозаводске для обслуживания юридических и физических лиц. Новое подразделение Россельхозбанка разместилось на нескольких этажах делового центра «Альянс». Деятельность контакт-центра организована посменно, так как звонки в Петрозаводск поступают со всей территории России, из разных часовых поясов. Лидером по обращениям в Центральном округе закономерно является Москва, а на Северо-Западе — Санкт-Петербург. Помимо стандартного набора опций и открытия дополнительных дистанционных каналов коммуникаций, проект предусматривал автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, включая инструменты для телемаркетинга, андеррайтинга, первичного взыскания задолженности (soft-collection). Реализация проекта была доверена группе «Астерос». При проектировании контакт-центра Россельхозбанка специалисты «Астерос» учли архитектуру, топологию и принципы организации существующей ИТ-инфраструктуры заказчика, а также требования банка по обеспечению информационной безопасности. Так, основные технологические мощности контакт-центра находятся в московском ЦОДе банка, а в Петрозаводске располагается площадка с 300 рабочими местами операторов, оснащенная отказоустойчивым шлюзом, управляемым центральной АТС и при необходимости способным работать в автономном режиме, рассказали в компании. Архитектура контакт-центра РСХБ реализована на базе современных решений Avaya, при этом все его компоненты виртуализированы. Ядром и основой бизнес-логики контакт-центра стала платформа Avaya Interaction Center. Она обеспечивает маршрутизацию обращений по всем каналам в рамках единой очереди, включая голосовые вызовы, электронную почту и веб-чаты. Работа с задолженностью клиентов осуществляется при помощи высокопроизводительной системы исходящего обзвона Avaya Proactive Contact. Для автоматического оповещения клиентов о различных акциях и для прочих задач телемаркетинга в контакт-центре используется система персонифицированного автоинформирования — Avaya Proactive Outreach Manager, реализованная в виде модуля для системы самообслуживания Avaya Aura Experience Portal. Также на ней базируется и другой модуль — Avaya Callback Assist, позволяющий клиентам заказывать обратные вызовы как из IVR, так и с веб-сайта банка. При этом с веб-сайта банка можно позвонить в колл-центр, вообще не используя телефон: звонок осуществляется напрямую из браузера. Реализовать эту функцию позволила система Avaya One-Touch Video; в дальнейшем на ее базе планируется внедрить возможность видео-звонка, отметили в «Астерос». Рабочим интерфейсом операторов как для входящих обращений, так и для исходящих коммуникаций с клиентами является окно Siebel CRM, в которое встроены элементы управления вызовами и статусами оператора. Это стало возможным за счет интеграции Siebel с Avaya Interaction Center и Avaya Proactive Contact. Для контроля качества работы осуществляется тотальная запись разговоров и выборочная запись экранов операторов, реализованная на базе решения Avaya WFO Contact Recorder. Помимо этого, собирается статистика качества обслуживания, получаемая непосредственно по отзывам от клиентов. Автоматизировать сбор, проводить систематизацию и аналитику обратной связи от клиентов помогает система Avaya WFO Customer Feedback. Для того чтобы планировать штат операторов, своевременно составлять расписание работ и автоматически отслеживать его выполнение в условиях постоянно меняющейся нагрузки, была внедрена система Avaya WFO Workforce Management. «Информирование клиентов о продуктах и услугах банка происходит на основании персонификации их потребностей, с соблюдением технологий продаж и маркетинга, что позволяет повысить конверсию, уровень лояльности клиентов и максимизировать прибыль, — заявил Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос». — Новый контакт-центр Россельхозбанка включает в себя весь необходимый функционал для предоставления должного сервиса. Особенностью данного проекта является его масштаб в части функциональности систем». «Эффективный контакт-центр — это комплексная система, способная обеспечить необходимый уровень качества обслуживания, соответствующий современным потребностям клиентов при минимальных затратах, — считает Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с корпоративными заказчиками Avaya. — Автоматизация обработки вызовов, виртуализация, а также интеграция телефонии с банковскими приложениями — совокупность высокотехнологичных решений, реализованная на базе масштабируемой платформы Avaya Aura, обеспечила защиту инвестиций на длительный срок». Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Астерос» и Avaya помогли создать «умный» контакт-центр компании «Цезарь-Сателлит»23.51Пятница, 04 августа 2017
    Avaya и Google объявили о сотрудничестве в области решений для корпоративного контакт-центра17.72Пятница, 12 декабря 2014
    «Астерос» модернизировал контакт-центр «Прикарпатьеоблэнерго»17.69Понедельник, 08 февраля 2016
    «Астерос» построил катастрофоустойчивый контакт-центр для «Цезарь Сателлит»17.31Вторник, 13 декабря 2016
    Контакт-центр «Энергосбыт плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center17Понедельник, 20 мая 2019
    Контакт-центр «Астерос» сокращает время ожидания клиентов ДТЭК до 10 секунд16.95Четверг, 02 апреля 2015
    Контакт-центр ДТЭК, созданный "Астерос", сократил время ожидания абонента до 10 секунд16.78Четверг, 02 апреля 2015
    На базе платформы Naumen запущен новый аутсорсинговый контакт-центр — "Колл-Центр Инноваций"16.53Понедельник, 17 августа 2015
    «Техносерв» модернизировал корпоративную сеть ФМС России на базе решений Avaya15.97Вторник, 24 января 2017
    «Техносерв» разработал ПО «Системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер 112» на базе решений Avaya15.02Понедельник, 13 апреля 2015

    Мы в соц. сетях