«1С:ITIL» обеспечивает бесперебойную работу медтехники в сети стоматологических клиник «Белый Кит»

Специалисты сети стоматологических клиник «Белый Кит» внедрили систему «1С:ITIL» — совместную разработку компаний «1С» и «1С-Рарус». В результате оптимизирована работа технической службы учреждения. Ускорилась обработка заявок на обслуживание и ремонты медицинского оборудования. Сокращены сроки реагирования на инциденты, ускорено их устранение, количество внеплановых инцидентов снизилось, сообщили CNews в фирме «1С». Организовано оперативное управление плановыми осмотрами и ремонтами, что помогает предупреждать возможный выход оборудования из строя, повышая уровень безопасности техники, а значит, и клиентов стоматологии. Затраты на обслуживание техники снижены. Сеть «Белый Кит» включает четыре стоматологические клиники и дентальную лабораторию в городе Челябинске. Клиники оказывают услуги по лечению зубов и десен, протезированию, отбеливанию, выравниванию зубного ряда. Компания строго следит за поддержанием должного качества оказываемых клиентам медицинских услуг. В сети клиник используется более 400 моделей и более 1000 единиц современной стоматологической техники, широко применяется импортное оборудование, сложное в обслуживании и ремонте. Ежемесячно техническая служба клиники получает около 150 заявок на ремонт и обслуживание техники, в том числе 40 заявок на планово-предупредительные ремонты. Каждую заявку необходимо оперативно включить в график работ с учетом ее срочности, сложности и длительности исполнения. Регулярные работы необходимо планировать с учетом высокой загрузки врачей и коротких интервалов для проведения работ. Для того чтобы обеспечить бесперебойную и качественную работу медицинского оборудования, руководство сети приняло решение об автоматизации работы технической службы компании. Компании требовалась информационная система, которая позволила бы оптимизировать планирование профилактических работ, ускорить регистрацию и выполнение поступающих от врачей заявок, оптимизировать затраты на ремонты и обслуживание, снизить риски возникновения простоев врачебных кабинетов по причине выхода техники из строя. Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:ITIL» на платформе «1С:Предприятие 8». Партнером по проекту стал разработчик этого решения — компания «1С-Рарус». В ходе проекта были «с нуля» прописаны регламенты по организации работы технической службы. По итогам проекта автоматизирована обработка заявок на обслуживание и ремонты техники. Унифицирована нормативно-справочная информация. Каждой поступившей заявке в системе присваивается соответствующий вид сервисных работ, который определяет нормативы по конкретной заявке: стоимость и сроки устранения инцидента, бизнес-приоритет, способ инициализации и др. В любой момент времени специалист техподдержки может получить актуальную информацию о состоянии каждой единицы техники: в «1С:ITIL» ведется мониторинг жизненного цикла оборудования, хранится история инцидентов и перемещений, ремонтов и обслуживаний, а также сопроводительная документация. Эта информация позволяет детально планировать ремонт и замену оборудования. Своевременно проведенные плановые работы обеспечивают бесперебойность работы медицинской техники, нивелируя риск снижения качества предоставляемых клиентам услуг, рассказали в компании. Оптимизирована работа службы технической поддержки. Так, регистрацией входящих заявок занимается теперь первая линия техподдержки, где работают сотрудники из числа «среднего» медперсонала, а также менеджеры различных подразделений. Устранением инцидентов и их источников занимается вторая линия техподдержки, состоящая из технических специалистов и менеджеров. По информации «1С», это позволило исключить дублирование заявок, сократить сроки реагирования на инциденты и ускорить их устранение. Специалисты техподдержки фиксируют сбои техники отдельно по каждому виду оборудования, а при повторном возникновении одного и того же сбоя — регистрируют системную проблему, свойственную для данного вида оборудования. Это помогает своевременно проводить планово-предупредительные ремонты, оперативно выявлять и устранять системные ошибки, предотвращать выход техники из строя. Кроме того, появилась возможность более объективно и детально оценивать качество работы технической службы. Специалисты техподдержки заполняют в системе ряд дополнительных отчетов: отчет о качестве ведения инцидента, отчет по ремонтам, отчет по инициаторам и исполнителям. На основании этих данных удалось разработать и внедрить новую систему мотивации специалистов, учитывающую качество ведения заявок, среднюю оценку качества устранения инцидентов, долю закрытых заказ-нарядов из числа зарегистрированных в системе. По отзыву заказчика, повысилась исполнительская дисциплина и возросла заинтересованность сотрудников в результатах их работы. Это положительно сказалось на эффективности работы службы технической поддержки в целом. По оценкам ГК «Белый Кит», затраты на обслуживание медицинского оборудования и прочих технических систем сокращены более чем на 20%, а количество внеплановых инцидентов — на 30-40% (в том числе за счет изменения процесса регистрации обращений, связанных с нарушением правил эксплуатации оборудования). «Система, созданная на основе “1С:ITIL”, помогла оптимизировать и систематизировать деятельность технической службы нашей компании, сделать ее работу понятной и прозрачной для меня. Появилась возможность детально видеть структуру затрат на ремонты и предотвращать экономические нарушения. Повысился общий уровень исполнительской дисциплины сотрудников — у персонала больше нет возможности безосновательно ссылаться на проблемы, связанные с выходом из строя того или иного оборудования», — отметил Егор Хребтов, генеральный директор ГК «Белый Кит». «Применение “1C:ITIL” для управления ключевыми задачами технической службы позволяет нам принимать своевременные, экономически оптимальные решения, основанные на достоверной информации о нагрузке на персонал технической службы, количестве и составе инцидентов, состоянии активов, структуре затрат на ремонты и т.д., — добавил Дмитрий Кульбиков, технический директор ГК «Белый Кит». — Мы смогли увеличить долю превентивных мер по устранению инцидентов, более оперативно и рационально планируется проведение планово-предупредительных ремонтов. Кроме того, система обладает удобным пользовательским интерфейсом и обеспечивает техническим специалистам быстрый доступ ко всей необходимой информации по конкретному инциденту, статьям базы знаний и технической документации по соответствующему активу. В итоге устранение инцидентов ускорилось». Ссылка на источник