LiveTex: Почему компании-лидеры выбирали чат в 2015 году Чем чат поможет бизнесу: опыт LiveTex

По предварительным прогнозам, в этом году компании потратят от четверти до трети своихмаркетинговых бюджетов на увеличение посещаемости сайтовили мобильных приложений. При этом успех онлайн-продаж зависит от умениявстречать и обслуживать клиентов на сайте, другими словами, преобразовыватьтрафик в продажи. LiveTex проанализировал, какие цели при обслуживании черезчат ставили перед собой компании в 2015 году, каких результатов добились и чегождать от лидеров рынка в 2016. К концу лета 2015 года в Рунете появилосьна 42% больше сайтов с онлайн-консультантами по сравнению с аналогичнымпериодом прошлого года. LiveTex , как вендора чатового решения с перспективой омниканального развития,выбрали почти две тысячи компаний крупного, среднего и малого бизнеса. Компанияпровела опрос среди 150 своих клиентов, чтобы узнать причины, побудившие ихзадуматься о чате, а также то, как они оценивают полученные результаты. Внедряли, чтобы увеличить конверсию в обращения и эффективность отдела по работе с клиентами Большинство опрошенных, 43%, главной причиной внедрения чата назвали желание увеличитьколичество обращений с сайта, а 20% — планировали увеличить продуктивностьотдела по работе с клиентами. 13,5% — принялирешение на основе рекомендации, а 15,4% — потому что увидели чат у конкурентов и решили попробовать. Посему компании внедряли чат? Ответы из категории «Другое» сводились к следующим формулировкам:

• «Клиенты стали требовательней к скорости ответов».
• «Была необходимость в прямом канале связи».
• «Хотели достичь оперативности ответов».
• «Планировали увеличить точки контакта».
• «Есть клиенты, которым удобнее писать, чем звонить».
• «Часто были необходимы консультации по товарам с использованием ссылок».
• «Клиентам нужна помощь непосредственно на стадии оформления заказа».

Источник: LiveTex, 2015 Использовали для консультаций, продаж и техподдержки одновременно Основными кейсами использования чата на сайте стали консультации — 43% ответов и продажи — 18%.При этом 33% компаний в чате консультируют, продают, оказывают техподдержкуодновременно, а также с его помощью компенсируют недостаток личного общения с клиентами. Для чего компании внедряли чат? Получили: больше обращений с сайта, лояльность и надежный источник обратной связи После внедрения чата изменения в поведении клиентов заметили 67% респондентов:

• 31% опрошенных отметили рост обращений;
• у 18% компаний объем обращений вырос незначительно, но клиенты стали лояльнее;
• 14,5% респондентов отметили, что клиенты стали реже обращаться по телефону и электронной почте, предпочитая чат.

Что изменилось после внедрения чата? Источник: LiveTex, 2015 Изменения в бизнес-процессах компаний ощутили 73,8% опрошенных. Подавляющее большинство,58,4%, отметили, что получили новый качественный канал обратной связи.Компаниям также стало удобнее контролировать процесс обслуживания, а менеджерыстали успевать обслуживать больше клиентов. Источник: LiveTex, 2015 В июне 2014 г. Сбербанк первым из двадцатикрупнейших банков страны внедрил поддержку в режиме онлайн-чата для корпоративных клиентов. Эта услуга для бизнес-клиентов есть у небольших банков,но охват клиентской базы там не такой значительный. Владимир Макаров,директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания СбербанкаРоссии, комментирует первые результаты: «Это был смелый, интересный и амбициозный эксперимент, в котором мы выяснили, готовы ли корпоративные клиентыобщаться с банком при помощи чата. Мы убедились, что такой формат возможен,более того, он интересен и востребован нашими клиентами. Оценивая качество, мыполучили обратную связь от клиентов — чат вызывает у них исключительноположительные эмоции. В дальнейшем мы планируем активно развивать этонаправление, сделать его более массовым и тиражировать на широкую аудиторию». В планах на 2016: чаты, мессенджеры и омниканальность Высокий уровень обслуживания клиентов — конкурентное преимущество в периодкризиса. Сегодня потребитель хочет получать всю необходимую информацию наиболее привычным для него способом, и это заставляет задумываться не только о развитии многоканального обслуживания,но и об omnichannel — стратегии клиентского сервиса, при котором переход от одного канала к другому происходит без потери истории обращения. Как этого добиться, обсудили участники дискуссии «Стратегии многоканального обслуживания» XII Международного Customer Experience Forum: Алексей Федоров, операционный директор SoftKey, Дмитрий Гладков, начальник отдела CRM и маркетинговых исследований компании «Аэрофлот», Александра Кирсанова, руководитель блока CRM «МедиаМаркт», Сергей Буланкин, вице-президент по обслуживанию клиентов «Тинькофф Банк», Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex. Первыми шагами, которыестоит предпринять на пути к омниканальности, Владимир Бакутеев, называетвнедрение чата и мобильного канала (чат в мобильном приложении, мобильныевиджеты). По его словам, 63% пользователей в возрасте до 35 лет предпочитаютобщаться с брендами в чате, при этом уровень удовлетворенности от такогообщения достигает 73% при почти 2-кратном снижении его стоимости для компаниипо сравнению с телефонным звонком. Особенно востребованным является мобильныймессенджер — ведь на сегодняшний день мобильная аудитория Рунета составляет 21млн пользователей, со смартфона совершается каждая 5-я покупка, при этом 61%мобильных покупателей не устраивает сервис во многом по причине того, что онине могут оперативно получать ответы на свои вопросы и решать проблемы,используя привычный для смартфона способ связи. Так, интерактивная поддержка в чате сталаеще одним шагом в реализации омниканальной стратегии ПАО Сбербанк. По предварительным оценкам специалистов кредитной организации, чаты обходятсяСбербанку дешевле, чем звонки. «Мы создаем модель полностью дистанционногообслуживания корпоративных клиентов. Подключив чат LiveTex, мы убедились, чтоэто быстро и удобно. Оператор отвечает практически мгновенно, и это производитотличное впечатление на клиентов, — говорит Владимир Макаров. — В планах —синхронизировать разные каналы коммуникации. Клиенты смогут сами выбиратьнаиболее удобный способ связи и переходить из канала в канал, не теряяконтекста обращения». Омниканальность — это тренд ближайших лет.С каждым годом всё больше компаний будут пытаться подключить максимальное числоканалов коммуникации с потребителями и развитие этого рынка будет зависеть от развития поставщиков услуг. Ожидается, что первые решения для «легкой» интеграции появится уже в следующем году. Ссылка на источник