Исследование: 70% клиентов готовы прекратить взаимодействие с компаниями в случае плохого дистанционного обслуживания

До появления многоканального подхода к общению предприятий с клиентами, потребители звонили представителю службы поддержки для того чтобырешить свои проблемы. В наши дни искушенный клиент скорее пойдет по пути самообслуживанияили поищет ответы в разделе FAQна сайте либо на стене сообщества, поэтому к моменту, когда ему все же приходитсяобращаться по телефону за помощью, он раздосадован еще до начала звонка. Исследование Mattersight раскрывает это изменение в картине обслуживания клиентов: согласноданным компании, более двух третей потребителей раздражены еще до звонка в центр поддержки. Кроме того, 75% из них чувствуют досаду и после, даже еслиагенту удалось разрешить проблему. Исследование Mattersight подтверждает дилемму самообслуживания:если эти модели не обеспечивают решения вопроса или обеспечивают его недостаточно,потребитель уже проходит длинный путь к состоянию тревоги и смятения. 70% клиентов отметили, что низкое качество обслуживанияпомешает им когда-либо иметь дело с такой компанией. Это согласуется с мнением многихотраслевых экспертов о том, что плохое обслуживание потребителей обходитсядороже, чем думают многие. Согласно данным опроса Genesys, из-за неудовлетворительногообслуживания клиентов компании по всему миру теряют не менее $338,5 млрд. В сущности,7 из 10 потребителей в мире ежегодно прекращают взаимодействие по меньшей мерес одной компанией из-за плохого обслуживания. Пока менеджеры контакт-центра воспринимают все это как игру,где нужно обработать как можно больше звонков за определенный промежутоквремени, итоги этой игры выражаются в удовлетворенности клиентов, а не в количестве «урегулированных» звонков. Роль контакт-центра зачастую слишком узкорассматривается скорее в ракурсе обрабатываемых объемов, нежели с точки зрениядостижения качества и эффективности результата, влияющего на взаимоотношения с потребителем. Чтобы не терять клиентов, эксперты рекомендуютпридерживаться нескольких базовых правил. Во-первых, существует несколько каналовкоммуникации клиентов с сотрудниками подразделения по обслуживанию. Компанииимеют возможность создать у потребителя положительное впечатление о себе в каждой из них. Ключом к успеху является способность преподнести клиенту единый образкомпании, вне зависимости от канала общения. Во-вторых, необходимо уважать потребителя. Как ни странно,некоторые владельцы бизнеса не ценят в достаточной степени взаимоотношения с клиентами. Нужно учитывать всю историю взаимодействия с потребителем, тогда покупательпочувствует себя любимым клиентом, вне зависимости от того, кто он. Это успокоитуже расстроенного потребителя. В-третьих, нужно постараться понять клиента и задать вопросы,чтобы полностью вникнуть в ситуацию. Сотрудники контакт-центра, на которых давитнеобходимость быстро обрабатывать звонки, должны осознать, что в некоторыхслучаях это негативно влияет на самый важный аспект и они потенциальноэскалируют конфликт, не давая потребителю почувствовать совместную работу надрешением его вопроса. Некоторые клиенты хотят, чтобы их просто услышали. Слова «Прошупрощения» или «Я понимаю» будут иметь для них очень большое значение. Ссылка на источник