Исследование: Проактивная коммуникация с клиентом увеличивает конверсию онлайн-продаж в 2–3 раза

В традиционном магазине покупатель физическивзаимодействует с товарами и общается с продавцом, в интернет-магазине – нет.Поэтому коэффициент конверсии посещаемости в продажи для среднестатистическогооффлайн-магазина составляет около 30%, а на сайте – всего 3%. То есть недостаточнопросто создать интернет-магазин и ждать, пока потенциальные клиенты его заметят,необходимо имитировать деятельность продавца всеми возможными технологическимисредствами. Однако не все онлайн-ретейлеры учитывают этот фактор в стратегииразвития, в результате, по данным исследования компании Genesys (изучена работа75 крупнейших ретейлеров Великобритании), объем незавершенных онлайн-покупокв мире в 2015 г. может достичь $1,79 трлн в год. Разрыв в показателях оффлайн- и онлайн-магазинов настольковелик по нескольким причинам. Во-первых, только 15% из них связались с клиентом по телефону илиэлектронной почте в течение суток после незавершенной покупки.Из них только 5% сделали это повторно еще через сутки.Во-вторых, лишь у 7% интернет-магазинов подключен веб-чат, при этом ни один из этих магазинов не предпринимал попыток обратиться к покупателю вовремя совершения им покупки через сайт. В то же время проактивная коммуникация с клиентами при помощи веб-чата или заказа обратного звонка может увеличить уровень конверсиипродаж в два или даже три раза – до значений, близких к уровню конверсииоффлайн-магазина, по оценкам экспертов компании Genesys. Какие возможности используют продавцы? Есть ряд традиционных и всем известных методов привлеченияклиентов: поисковая оптимизация, ведение блога, продающие и «репутационные»email-рассылки и социальные сети. Это дает эффект, но вместе с тем компании не видят главного – во-первых, все эти методы не гарантируют покупку, во-вторых,они лишь приводят клиента на сайт, где нет живого контакта клиента и компании.Кроме того, часть покупателей пользуется корзиной списком пожеланий и бросаютее, как только переходят на другой сайт. Поэтому, по данным экспертов, наибольшая часть возможнойприбыли компании (около 85%) упускается еще до или сразу после ухода посетителяс сайта; при этом только 15% компаний пытаются вернуть прибыль при помощи электроннойпочты или звонка клиенту сразу после неудачной покупки. Многие компании никакне используют возможности проактивной коммуникации для связи с клиентом в процессе онлайн-покупок. Как выиграть у оффлайн-магазинов Исследования показывают, что от 35% до 50% от всех продажидут к компании, которая первой начинает взаимодействие с покупателем,заинтересовывает и побуждает приобрести товар, исключая длительные перемещенияпо другим сайтам. Это и есть проактивная коммуникация, которая предполагает,что агент при помощи веб-чата, звонка или видео-сессии инициирует контакт, не дожидаясь обращения клиента. Известно, что если компания связывается с клиентомпо телефону в течение 5 минут после того, как он ввел поисковый запрос на сайте, вероятность успешной покупки в 100 раз выше, чем, если бы с потенциальным покупателем связались через полчаса. При общении с потенциальным покупателем, агент можетоценить, готов ли тот к совершению покупки, или ему необходима дополнительнаяконсультация. Поэтому продающий сайт должен не только обладать удобнымпользовательским и интерфейсом и быть адаптирован под мобильные устройства, нои обеспечивать диалог с агентом, а также и помощь по совершению покупки. Увеличить коэффициент конверсии на сайте можно несколькимиспособами. Помогает быстрое определение потенциальных покупателей,заинтересованных в продукте, путем отслеживания их действий на сайте. Нужноиспользовать проактивное предложение – продавец начинает диалог с покупателем при помощи всплывающих окон или кнопок на веб-сайте: это может быть веб-чат,телефонный звонок или видео. Потенциальных покупателей необходимо направлять к лучшему продавцу, который обладает наилучшим набором навыков. Очень важно быстроереагирование – реакция на желание клиента вступить в диалог с представителемотдела по работе с клиентами. Менеджеры по продажам должны быть оснащены системойучета в режиме реального времени не только для центральных складов, но также и для ближайших к клиенту магазинов. Также менеджерам должна быть доступна всяистория покупок постоянных клиентов независимо от канала общения (мобильный телефон,сайт или оффлайн-магазин). Кроме того, необходимо отслеживать всевзаимодействия с клиентом вне зависимости от канала коммуникации. Ссылка на источник