Mango Office предложил малому бизнесу аналитические инструменты профессиональных колл-центров

25 июнь 2015 17:00 #18816 от ICT
Mango Office (компания «Манго Телеком») — российский провайдер облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией («Виртуальная АТС», CRM, «Центр обработки вызовов») — расширяет возможности контроля качества обслуживания в реальном времени. Как сообщили CNews в Mango Office, в панель показателей облачного «Центра обработки вызовов» (ЦОВ) Mango Office, которая обеспечивает контроль телефонного обслуживания в реальном времени, добавлен ряд новых возможностей. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж. Как известно, многие компании, работающие на рынке контактных центров, применяют «золотое правило 80/20»: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Для определения этого процента в ЦОВ Mango Office введен показатель «Уровень обслуживания». Руководитель может настроить минимальный уровень, при достижении которого последует автоматическое оповещение. Для компаний СМБ он может быть как ниже, так и выше 80% — в зависимости от интенсивности звонков, рода деятельности предприятия и ресурсов, которые оно готово выделить для обслуживания входящих вызовов. Среднее время ожидания ответа оператора — ключевой показатель, от которого зависит не только потребительская лояльность, но и количество пропущенных вызовов. Для компаний, специализирующихся на телефонных продажах, пропуск звонков крайне нежелателен, так как он приводит к потере потенциальных клиентов, отметили в Mango Office. Панель показателей ЦОВ позволяет контролировать и другие важные параметры для входящих вызовов, такие как количество принятых и пропущенных звонков, количество вызовов в очереди, уровень загруженности сотрудников, число свободных операторов и процент немедленного ответа. Также в панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых: интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора. Последний показатель используется специализированными колл-центрами при проведении кампаний телемаркетинга для оценки их успешности. Благодаря этим функциям ЦОВ позволяет видеть полную картину работы с клиентами по телефону в реальном времени и на раннем этапе пресекать развитие нежелательных тенденций, не допуская критических ситуаций. А возможность выбирать параметры для контроля, самостоятельная настройка границ допустимых значений и удобные аналитические отчеты помогают рассчитать оптимальные количество и загрузку операторов для достижения нужных показателей обслуживания. «Компании, внедряющие ЦОВ, обычно хотят не просто улучшить некоторые частные показатели, но и получить устойчивые конкурентные преимущества за счет оптимизации взаимодействия с клиентами. В условиях кризиса каждый звонок потенциального покупателя становится особенно ценным для компании. А качество сервиса может стать тем средством, которое поможет удержать клиентов и выиграть в конкурентной борьбе, — заявил Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Теперь пользователи ЦОВ получили полный набор возможностей контроля телефонного обслуживания. Они смогут не только решать свои задачи, но и оптимизировать трудозатраты, что особенно важно в сложной экономической ситуации». Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Mango Office предоставит облачные коммуникационные сервисы бизнесу в Ульяновске18.76Среда, 14 октября 2015
    Я твой слуга, я твой работник. Зачем нужен колл-центр малому бизнесу?18.57Понедельник, 25 мая 2015
    «Модульбанк» предложил малому бизнесу подписку на кассы18.55Вторник, 28 ноября 2017
    Сбербанк предложил малому бизнесу онлайн кредитование18.55Понедельник, 05 марта 2018
    Модульбанк предложил малому бизнесу кассу, интегрированную с банком18.35Четверг, 07 июля 2016
    Сбербанк предложил малому бизнесу арендовать онлайн-кассы18.35Среда, 21 марта 2018
    «Модульбанк» в партнерстве с ОФД предложил малому бизнесу кредит под оборот18.35Среда, 30 мая 2018
    ВТБ24 предложил малому бизнесу обмен валюты в режиме онлайн18.16Вторник, 12 января 2016
    Альфа-Банк предложил малому бизнесу электронные гарантии для участия в госзакупках17.97Четверг, 25 октября 2018
    MANGO OFFICE прирастает CRM-клиентами13.81Среда, 04 марта 2015

    Мы в соц. сетях