Mango Office предложил малому бизнесу аналитические инструменты профессиональных колл-центров

25 июнь 2015 17:00 #18816 от ICT
Mango Office (компания «Манго Телеком») — российский провайдер облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией («Виртуальная АТС», CRM, «Центр обработки вызовов») — расширяет возможности контроля качества обслуживания в реальном времени. Как сообщили CNews в Mango Office, в панель показателей облачного «Центра обработки вызовов» (ЦОВ) Mango Office, которая обеспечивает контроль телефонного обслуживания в реальном времени, добавлен ряд новых возможностей. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж. Как известно, многие компании, работающие на рынке контактных центров, применяют «золотое правило 80/20»: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Для определения этого процента в ЦОВ Mango Office введен показатель «Уровень обслуживания». Руководитель может настроить минимальный уровень, при достижении которого последует автоматическое оповещение. Для компаний СМБ он может быть как ниже, так и выше 80% — в зависимости от интенсивности звонков, рода деятельности предприятия и ресурсов, которые оно готово выделить для обслуживания входящих вызовов. Среднее время ожидания ответа оператора — ключевой показатель, от которого зависит не только потребительская лояльность, но и количество пропущенных вызовов. Для компаний, специализирующихся на телефонных продажах, пропуск звонков крайне нежелателен, так как он приводит к потере потенциальных клиентов, отметили в Mango Office. Панель показателей ЦОВ позволяет контролировать и другие важные параметры для входящих вызовов, такие как количество принятых и пропущенных звонков, количество вызовов в очереди, уровень загруженности сотрудников, число свободных операторов и процент немедленного ответа. Также в панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых: интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора. Последний показатель используется специализированными колл-центрами при проведении кампаний телемаркетинга для оценки их успешности. Благодаря этим функциям ЦОВ позволяет видеть полную картину работы с клиентами по телефону в реальном времени и на раннем этапе пресекать развитие нежелательных тенденций, не допуская критических ситуаций. А возможность выбирать параметры для контроля, самостоятельная настройка границ допустимых значений и удобные аналитические отчеты помогают рассчитать оптимальные количество и загрузку операторов для достижения нужных показателей обслуживания. «Компании, внедряющие ЦОВ, обычно хотят не просто улучшить некоторые частные показатели, но и получить устойчивые конкурентные преимущества за счет оптимизации взаимодействия с клиентами. В условиях кризиса каждый звонок потенциального покупателя становится особенно ценным для компании. А качество сервиса может стать тем средством, которое поможет удержать клиентов и выиграть в конкурентной борьбе, — заявил Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Теперь пользователи ЦОВ получили полный набор возможностей контроля телефонного обслуживания. Они смогут не только решать свои задачи, но и оптимизировать трудозатраты, что особенно важно в сложной экономической ситуации». Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Mango Office предоставит облачные коммуникационные сервисы бизнесу в Ульяновске19.41Среда, 14 октября 2015
    «Модульбанк» предложил малому бизнесу подписку на кассы19.23Вторник, 28 ноября 2017
    Сбербанк предложил малому бизнесу онлайн кредитование19.23Понедельник, 05 марта 2018
    Я твой слуга, я твой работник. Зачем нужен колл-центр малому бизнесу?19.2Понедельник, 25 мая 2015
    Модульбанк предложил малому бизнесу кассу, интегрированную с банком19.03Четверг, 07 июля 2016
    Сбербанк предложил малому бизнесу арендовать онлайн-кассы19.03Среда, 21 марта 2018
    «Модульбанк» в партнерстве с ОФД предложил малому бизнесу кредит под оборот19.03Среда, 30 мая 2018
    ВТБ24 предложил малому бизнесу обмен валюты в режиме онлайн18.82Вторник, 12 января 2016
    Альфа-Банк предложил малому бизнесу электронные гарантии для участия в госзакупках18.63Четверг, 25 октября 2018
    Сбербанк и Google помогут малому бизнесу14.19Вторник, 25 апреля 2017

    Мы в соц. сетях