"Крок" внедрил централизованную ITSM-систему в "Объединенной металлургической компании"

Переход на централизованное обслуживание ИТ-систем и сервисов позволил «Объединенной металлургической компании» (ОМК) повысить прозрачность работы ИТ-службы. Управление ИТ-инцидентами и заявками пользователей предприятий осуществляется с помощью централизованной ITSM-системы, внедренной компанией «Крок». Проект реализован всего за полгода, сообщили CNews в «Крок». Помимо автоматизации всего процесса ИТ-обслуживания в единой ITSM-системе, в ходе проекта выстроены и стандартизированы единые процессы управления ИТ на всех предприятиях ОМК. «Если раньше обработка пользовательских запросов проводилась предприятиями независимо друг от друга в различных системах, то после централизации службы поддержки и автоматизации процессов скорость обработки запросов увеличилась в среднем до двух раз. Также нам удалось минимизировать время решения инцидентов и обеспечить практически мгновенное реагирование на обслуживание сверхкритичных систем, — рассказал Алексей Митенков, генеральный директор ОМК-ИТ. — На сегодня в системе ежемесячно обрабатывается около 20 тыс. обращений пользователей. На базе внедренного решения создан единый каталог из более чем 100 ИТ-услуг. Все качественные параметры исполнения услуг, а также сроки реакции на различные типы обращений прописаны в соглашении об уровне обслуживания. Все это обеспечило контроль сроков, качества и объемов деятельности и сделало работу ИТ-службы прозрачной для бизнеса». Внедренное решение построено на базе программной платформы Omnitracker, созданной специалистами компании Omninet. Все сервисы делятся по скорости реакции на инцидент и времени его устранения согласно SLA (Service Level Agreement) и предоставляются разным типам ИТ-специалистов, включая сотрудников единого call-центра — первой линии технической поддержки. Среди услуг — получение доступа к информационным системам заказчика, выполнение запросов на обслуживание и решение инцидентов по этим системам, установка и обновление программного обеспечения, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью, устранение сбоев в передаче данных по локальной сети и другие. «Чтобы минимизировать время решения инцидентов, мы создали шаблоны на стандартные услуги, которые минуют первую линию техподдержки и направляются сразу в целевую группу ИТ-специалистов. А для запросов от высшего руководства, а также на обслуживание сверхкритичных систем и ИТ-оборудования диспетчерской службы предусмотрено практически мгновенное реагирование. Но при этом сами пользователи могут выбирать удобный им способ подачи заявки — в самой системе, с помощью портала или звонка в call-центр», — отметил Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании «Крок». Кроме того, благодаря специалистам «Крок» были запущены процессы управления более 50 тыс. конфигурационных единиц (мониторы, серверы, составные части системных блоков, телефонии и др.) и запросами на изменения в ИТ-инфраструктуре. Взаимосвязь между базой ИТ-оборудования и оказываемыми услугами позволит заказчику предотвращать простои сервисов на основе предиктивного анализа состояния ИТ-активов, отметили в компании. В настоящее время 27 тыс. сотрудников всех предприятий «Объединенной металлургической компании» пользуются внедренной системой и услугами единой службы обращений. «Это действительно масштабный проект, потребовавший от “Объединенной металлургической компании” глобального пересмотра бизнес-процессов ИТ-обслуживания. Но благодаря гибкости настройки и широте функционала Omnitracker их автоматизация в ITSM-системе не вызвала проблем и была реализована в срок. А специалисты компании “Крок” в очередной раз продемонстрировали высокую квалификацию в работе с нашим продуктом», — заявил Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор «Омнинет России и СНГ». Ссылка на источник