Крупнейший провайдер Австралии отправил всех абонентов к чат-боту

Один из крупнейших провайдеров широкополосного доступа в Австралии – компания Belong , принадлежащая Telstra, завершила переход на полную цифровую поддержку абонентов. Огромным стимулом для ускорения этой работы стала эпидемия коронавируса. В первые недели после введения карантинных мер у подразделения по поддержке клиентов насчитывалось порядка 11 тысяч открытых заявок на обслуживание. Провайдеру пришлось даже временно отменить подключение новых клиентов, ради поддержки существующих. В этих условиях компания ускорила переход на полностью электронное обслуживание заявок. Сейчас значительную часть вопросов техподдержки абонентов решает чат-бот на базе программного обеспечения Zendesk. Справочная база компании, к которой обращается бот, разделена на большое количество коротких ответов, благодаря чему бот легко ориентируется в ней и быстро подбирает необходимый ответ Вторым решением стала система автоматической классификации запросов клиентов. Если вопрос финансовый, либо такой, что инструкции явно не помогут, запрос передается специалистам. Ссылка на источник