Коронавирус ударил по индустрии колл-центров на Филиппинах и в Индии

Пандемия коронавируса ударила по индустрии колл-центров на Филиппинах и в Индии. Объявленные властями этих стран карантины нарушили привычный ход работы бэк-офисов крупнейших мировых корпораций, в том числе JPMorgan, Amazon, Google и Facebook, пишет The Financial Times (FT). Компании, вынужденные экстренно переводить тысячи сотрудников на дистанционный режим работы, столкнулись с проблемой: у многих филиппинцев и индийцев, занятых в сфере услуг по аутсорсингу бизнес-процессов, в домах не оказывалось надежного интернет-подключения или подходящего места для работы. Производительность труда стала падать, да и не всякую работу можно выполнять из дома, сидя за кухонным столом. Например, сотрудники службы поддержки банков по соображениям безопасности обычно работают только из офисов. Аутсорсинговые компании пытались успокоить клиентов и заверить, что их сотрудники работают в защищенных сетях, но эти доводы убедили не всех. Так, после сбоев в Азии британская телекоммуникационная компания Virgin Media в марте объявила о наборе у себя в стране 500 сотрудников для колл-центра. Есть мнения, что произошедшее ускорит внедрение инноваций, таких как чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ) и поддержкой технологий распознавания речи. Мохандас Пай (Mohandas Pai), бывший топ-менеджер компании Infosys, одного из лидеров индийского рынка ИТ-аутсорсинга, в интервью FT отметил, что в отрасли усиливается тенденция к автоматизации. \[quote\] "Видя, что работа из дома приводит к задержкам в обслуживании, мы начнем шире использовать ИИ-технологии, чат-ботов и автоматизировать процессы. Эти изменения необратимы, автоматизация глубоко повлияет на этот сектор", - заявил Мохандас Пай.\[/quote\] Facebook, у которой на Филиппинах работают модераторы контента, сообщила изданию, что еще до пандемии активно применяла автоматическую модерацию, а сейчас еще больше расширила эту практику. Между тем, на фоне пандемии многие аутсорсинговые компании стали отправлять персонал якобы во временные отпуска, но люди опасаются, что в дальнейшем последует увольнение. Кроме того, такой вынужденный отпуск далеко не всегда оплачивается. В организации Business Process Outsourcing Industry Employees’ Network (BIEN), которая отстаивает права сотрудников, работающих на условиях аутсорсинга, заявляют, что им поступает множество жалоб на принуждение к отпуску без содержания. Впрочем, есть компании, которые приспосабливаются к новой реальности на Филиппинах. Например, в Google сообщили, что организуют для сотрудников дистанционный доступ и предоставляют необходимое оборудование, в том числе ноутбуки с повышенным уровнем защиты. Ссылка на источник