«Манго Телеком» внедряет речевую аналитику

В "Манго Телеком" считают , что система речевой аналитики на основе искусственного интеллекта лучше подходит для контроля работы сотрудников колл-центра, нежели выборочное прослушивание аудиозаписей. Аналитический инструмент предназначен для распознавания содержания телефонных переговоров между клиентами и консультантами колл-центра. Обычно эту задачу выполняет супервайзер, который выборочно прослушивает звонки и анализирует уровень действий сотрудников. Такая рутинная работа занимает значительную часть рабочего времени квалифицированного специалиста и не гарантирует тотальный контроль качества обслуживания. При этом аналитический инструмент для виртуальной АТС работает со всеми переговорами, оценивает их по заданным параметрам (содержание речи, наличие конкретных фраз, скорость диалога и тайминги), выдавая отчеты и рекомендации. Решение для анализа телефонных звонков, разработанное "Манго Телеком", базируется на системе искусственного интеллекта и позволяет решать комплекс задач:

• выявление конфликтных ситуаций, своевременное уведомление руководителя о таких инцидентах; оценка уровня знаний консультантов по скорости ответов на вопросы клиентов;
• определение уровня комфорта клиентов по сопоставлению темпа речи собеседников;
• анализ ключевых слов при обзвоне клиентов (помогает определить, насколько добросовестно консультант оповещает об акциях или выполняет другие поручения руководителя);
• анализ речи клиентов и передача рекомендаций отделу маркетинга (например, информация о более дешевых продуктах других компаний).

Ссылка на источник