Каждое второе обращение в "ВТБ Онлайн" обрабатывает робот

Количество вопросов в чат-боте мобильного приложения "ВТБ Онлайн" превысило 10 миллионов, каждое второе обращение обрабатывается без участия оператора. За год число пользователей чат-бота удвоилось, превысив 475 тысяч человек. Существенный рост произошел в декабре, когда услугами сервиса воспользовались на 22% больше клиентов, чем месяцем ранее. "В 2020 году виртуальный помощник в "ВТБ Онлайн" получил более 100 тысяч наивысших оценок качества от пользователей, сейчас его оценивает каждый 20-й клиент. Использование чат-ботов помогает нам значительно снизить нагрузку на специалистов контактного центра. Мы продолжим дальнейшее развитие нашего виртуального помощника, чтобы в будущем он мог проводить более предметные консультации клиентов и самостоятельно обрабатывать до 70% обращений клиентов", — сказал старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) услугами чат-бота "ВТБ Онлайн" на данный момент составляет 4,4. Для удобства пользователей в январе этого года в чат-бот были добавлены кнопки в ответы, чтобы клиентам было еще проще общаться с виртуальным помощником. Раньше для выбора ответа пользователям приходилось отправлять цифры. Кроме мобильного приложения, клиенты ВТБ могут обратиться за консультацией к виртуальным помощникам в интернет-банке "ВТБ Онлайн", а также на сайте и в мессенджерах. Время ответа чат-ботов составит около 1-2 секунд. Чат-бот в мобильном приложении ВТБ появился в мае 2019 года. Виртуальный помощник способен обрабатывать более 1,3 тысячи различных вопросов. Клиенты могут в любое удобное время получить всю необходимую информацию: например, узнать задолженность по кредитной карте, лимит снятия наличных, реквизиты и баланс карты и др. ВТБ запустил для своих клиентов полностью новый мобильный банк в конце 2020 года. "ВТБ Онлайн" стал работать в 2 раза быстрее, предельная нагрузка выросла в 3 раза, часть сервисов теперь доступна пользователям даже во время профилактических работ. Полностью обновился дизайн приложения, и появились 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана, возможность "скрыть" баланс. К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей "ВТБ Онлайн" в 1,5 раза – до 15 млн клиентов. Ссылка на источник