Российский банковский сектор эволюционирует во время пандемии коронавируса. Участники рынка и финансовые аналитики говорят, что значител

К месяцу самоизоляции ключевые российские банки были хорошо подготовлены. Онлайн-сервисы, которые внедрили и обкатали в предыдущие годы, позволили сотрудникам легко проводить большинство повседневных операций вне офиса. "Оставалось только донести эту информацию до клиентов, которые не знали, как пользоваться сайтом и приложением. Этим банки и занимались весь месяц: рассылали клиентам инструкции, принимали звонки, получали письма по почте и работали с населением через онлайн-чаты", - рассказывает аналитик "Фридом Финанса" Валерий Емельянов. В апреле наибольшим спросом у физлиц пользовались платежи и переводы, выпуск и активация карт, заявки на кредиты и конвертация валют. Бизнес традиционно в основном интересовался расчетно-кассовым обслуживанием и эквайрингом. На них же и пришлись основные расходы в b2b-секторе, уточняет Валерий Емельянов. Банки тенденции понимают и в связи с кризисом активно раздают скидки на особо востребованные продукты. "Появились даже случаи, когда банки предоставляют клиентам-юрлицам доступ к ИТ-услугам совершенно бесплатно, например, комплаенс-консультациям (экспресс-проверка компании-контрагента - прим. ComNews), - наблюдал представитель "Фридом Финанса". В апреле продолжили активно развиваться мобильные платежные сервисы. Дополнительным драйвером их роста стала онлайн-торговля, которая выиграла как от закрытия торговых центров, так и от перехода многих специалистов на удаленную работу, обращает внимание аналитик "Финама" Леонид Делицын. В связи с тем, что мобильными банковскими приложениями стали чаще пользоваться более широкие слои населения, активизировались мошенники. Разработчикам мобильных приложений и службам безопасности банков приходилось уделять больше внимания информационной безопасности, а также информировать о скрытых угрозах пользователей. "Помимо платежных решений банки продвигают и дополнительные сервисы, такие как управление личными финансами и инвестициями, - говорит представитель "Финама". - Эти направления входили в число самых популярных в финтехе последние несколько лет, и разработчики успели изучить потребности пользователей и сделать приложения очень удобными". Основной тренд на банковском рынке во время самоизоляции - большая социализация услуг. Банки охотно идут на послабления клиентам - в частности это касается реструктуризации долгов. Раньше без личной явки получить отсрочку или кредитные каникулы было проблематично. Сейчас так делают многие организации. То же происходит с заменой карт. Многие банки продлили сроки действия карт сами, чтобы клиенты не ходили в офисы для перевыпуска. Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ПАО "ВТБ" Никита Чугунов говорит, что в период пандемии активность цифровых каналов у клиентов банка значительно выросла. "Количество сессий в "ВТБ-Онлайн" за март увеличилось на треть по сравнению с предыдущим месяцем. Сейчас мобильным приложением пользуются более 60% клиентов банка. Более 99% операций по брокерскому бизнесу совершается в онлайн-каналах", - сообщил вице-президент ВТБ. В апреле по сравнению с мартом в банке заметили рост доли онлайн-заявок по ипотеке на 9%, на кредиты наличными - в 1,5 раза, на автокредиты - на 60%. Чтобы клиенты не ходили в офисы, в ВТБ дополнили приложение заявками на кредитные каникулы (их помогает оформлять чат-бот), на ипотеку, автокредит, цифровые карты. Стать клиентом банка теперь можно дистанционно - с помощью биометрии. Также в конце апреля "ВТБ" запустил сервис по онлайн-покупке ценных бумаг, без визита в отделение. В условиях режима изоляции рост спроса на онлайн-продукты и услуги наблюдался в банке "Открытие". "За время самоизоляции количество пользователей интернет-банка и мобильного приложения, а также объем операций по покупкам через интернет выросли в несколько раз. Кроме того, с середины марта мы наблюдаем стабильно растущий спрос на услугу розничную доставку продуктов, что также напрямую связано с режимом самоизоляции и стремлением клиентов не покидать дома", - сказал представитель "Открытия". За апрель банк расширил спектр сервисов, доступных в каналах ДБО: добавил возможность оформить онлайн инвестиционные продукты, кредитные каникулы, большинство справок и выписок по продуктам, рефинансирование ранее оформленных кредитов, а также сделал бесплатным свой сервис телемедицины. Популярность ДБО в апреле выросла и в "Райффайзенбанке": в начале периода изоляции, по данным банка, количество обращений в контактный центр выросло на 30% по сравнению с докарантинным периодом. Справиться с возросшим трафиком помогли неголосовые каналы поддержки. В апреле через чаты банк закрыл 40% обращений, при этом чат-бот принимал участие в 46% всех обращений, из них каждое третье было завершено полностью автоматически средствами. В прошлом месяце "Райффайзенбанк" запустил онлайн страховой продукт "СтопВирус", который позволяет физлицам застраховать риски на случай заболевания COVID-19. Клиенты банка из малого бизнеса могут сформировать, подписать и подать в ФНС налоговую декларацию за прошлый год в онлайн-бухгалтерии. Директор практики по цифровизации бизнеса консалтинговой группы Croc Digital Insight Аскар Багавиев считает, что cитуация с пандемией коронавируса наглядно проиллюстрировала важность наличия удаленных сервисов в банковской отрасли. "Во время карантина курьерская доставка оказалась фактически единственным каналом продаж для банков. Однако, по данным нашего исследования, лишь 37% из числа крупнейших российских банков сегодня могут доставить карту курьером", - сказал представитель Croc. Согласно исследованию, из них только половина организаций учитывает текущую ситуацию и обеспечивает курьеров масками и антисептиками. По оперативности лидирует "Альфа-Банк", "Тинькофф Банк" и "Восточный", их курьеры доставляют карты на следующий день после оформления. Клиентам остальных банков, осуществляющих доставку, нужно ждать карту от 2 до 5 дней. Виртуальные карты выпускают 53% банков, но их могут оформить только действующие клиенты. По словам директора по развитию бизнеса ИТ-компании "Крок" в коммерческих банках Александра Филиппова, интеграторы ожидают увеличение спроса на решения для нужд риск- и коллекшн-подразделений банков. Это и средства аналитики по портфелю и заемщикам, и различные outbound-решения, в том числе голосовые роботы, а также технологии для автоматизации претензионной работы и взысканий. "Вероятно, карантинный опыт повлияет и на законодательные инициативы в части цифровой подписи договоров, биометрии и других инициатив", - полагает представитель "Крок". В ситуации пандемии доступность розничных услуг некоторых банков попала под угрозу, поскольку возможности ИТ-команд по удаленной работе весьма ограничены. "Часто возможность удаленного доступа к информационным ресурсам бэк-офисов из внешних информационных сетей отсутствует, - описывает ситуацию начальник управления инфраструктурных проектов в банковской сфере "Техносерва" Алексей Чернышев. - В этом сегменте в крупных госфинансовых структурах соображения безопасности часто довлеют над соображениями эффективности поддержки систем". Он считает, что с развитием пандемии охранительные тенденции в таких структурах усилятся. Однако, на взгляд специалиста, в этом вопросе надо искать баланс. "Пандемия действительно подталкивает к развитию, приходится быстро преодолевать проблемы на пути перевода дополнительных услуг в онлайн", - уверен Алексей Чернышев. Коронавирус и экономический кризис в совокупности станут очередным драйвером ускорения банковской трансформации, убежден директор цифровой лаборатории Softline Digital Андрей Ботнев. "Ранее таких глобальных изменений не происходило, поэтому не было данных для машинного обучения в подобных условиях, а сейчас в банках достаточно активно используются технологии МО, и текущая ситуация должна принести дополнения в модели прогнозирования", - объясняет эксперт. По ожиданиям финансовых аналитиков, в мае-июне банки сохранят выбранный вектор развития - тотальная цифровизация всего, что можно оцифровать. Сектор продолжит интеграцию биометрии и идентификации клиентов через ЕСИА. "Стоит ожидать, что эффект от таких инноваций мы в полной мере увидим как раз к лету", - предполагает Валерий Емельянов. Широкие массы вряд ли вернутся к оплате покупок наличными, добавляет Леонид Делицын. По его прогнозам, в первой половине мая внешняя обстановка не изменится, а во второй половине и в июне, возможно, некоторое ослабление режима изоляции. В целом в той или иной форме ограничения будут сохраняться еще несколько месяцев, и за этот период банки изменятся сильнее, чем за предыдущее десятилетие. Ссылка на источник