"Ростелеком" озаботился качеством

"Ростелеком" планирует потратить 100 млн руб. на создание и внедрение системы управления качеством услуг (Service Quality Management - SQM) с целью снизить отток абонентов. Информация о тендере на поставку программного обеспечения, оказание услуг по созданию, технической поддержке и развитию системы управления качеством услуг появилась в конце декабря прошлого года на портале госзакупок. Заявки ОАО "Ростелеком" принимает до 21 января 2015 г. Итоги по конкурсу компания подведет не позднее 19 февраля. Максимальная цена контракта – 100 млн руб. (с учетом НДС). Договор будет действовать до 30 июня 2017 г. "Система предназначена для автоматизации процессов контроля качества услуг для своевременного принятия управленческих решений, - пояснил репортеру ComNews представитель "Ростелекома". – Компания постоянно совершенствует качество услуг. Реализация этого проекта станет еще одним элементом общей стратегии по выведению клиентского сервиса на уровень лучших практик". Согласно конкурсной документации, основными целями создания системы являются автоматизация процесса комплексного контроля качества таких сервисов "Ростелекома", как "Интерактивное ТВ", ОТТ, VoD, единый широкополосный доступ в Интернет (ЕШПД)., VoIP. Эффект от реализации системы выражается в снижении уровня оттока абонентов этих сервисов по техническим причинам, указывается в документации. Основная часть работы по проекту пройдет в два этапа. "Данные этапы предполагают создание системы контроля качества для федерального продукта "Интерактивное ТВ", VoD, ЕШПД, - говорится в документах тендера. – Последующие этапы включают поддержку ОТТ, VoIP, телефонию и развитие CEM (Customer Experience Management)". Срок реализации проекта - 101 рабочий день от даты заключения договора.  "Реализация системы по управлению качеством предоставляемых услуг в "Ростелекоме" будет первым подобным внедрением в России", - подчеркнул представитель "Ростелекома". Однако, по словам пресс-секретаря ОАО "МегаФон" Алии Бекетовой, в этой компании подобная система контроля качества услуг фиксированной связи существует ещё с 2010 г. - от момента объединения с ЗАО "Синтерра". "Направление довольно важное, поскольку помогает следить за скоростью и качеством канала связи", - отметила Бекетова. У ОАО "ВымпелКом" есть различные методики для оценки и управления качеством, в том числе Mobile Quality Analyzer (MQA), который дает оценку сети с точки зрения пользователя, собственная статистика, система по сбору отзывов клиентов, сказала представитель этой компании Анна Айбашева. Оператор не исключает использования и других дополнительных методов, в том числе SQM, добавила она. "В настоящее время в "ВымпелКоме" идет оценка существующих систем класса SQM и выработка наиболее адаптированных для нужд компании требований к подобного рода системам. На наш взгляд, именно такой подход позволит сформировать наиболее полную картину влияния на качество и приемлем для компаний, чья стратегия построена на удовлетворенности клиентов", - рассказала Айбашева. "Tele2 Россия" уделяет особое значение контролю качества мобильных услуг, заверила пресс-секретарь этого оператора Ирина Рыбакова. По ее словам, компания использует целый комплекс мер, эффективность которых подтверждает постоянно растущий индекс восприятия абонентами качества связи (Quality Perception). "Помимо традиционных систем контроля качества, мы применяем и самые современные и эффективные механизмы. Так, в 2014 г. Tele2 первым из российских сотовых операторов запустила мобильную систему мониторинга, основанную на распространении приложения для смартфонов – "Компаньон". Сервис позволяет клиентам оператора самостоятельно оценивать реальное качество связи и в фоновом режиме передавать оператору информацию о технических проблемах", - заключила Рыбакова. Пресс-служба ОАО Мобильные ТелеСистемы" (МТС) вчера комментариев не предоставила. Ссылка на источник