У "ВымпелКом" появился искусственный интеллект

ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") запустил чат-бота на основе искусственного интеллекта для автоматизированного обслуживания клиентов. Другой оператор "большой четверки" – ПАО "МегаФон"- планирует запустить подобное решение к концу 2017 г. ООО "Т2 Мобайл" (бренд Tele2) пока рассматривает возможность запуска аналогичного сервиса. Чат-бот уже предоставляет клиентам информацию по тарифам и услугам на сайте оператора и в приложении "Мой Билайн". Чат-бот был создан на базе решений "Центра речевых технологий" (ЦРТ). "Платформы ChatNavigator и VoiceNavigator интегрированы в информационные системы "Билайна", что позволяет поддерживать контекст диалога, а в случае недостатка данных или по запросу, переводить на операторов центров поддержки клиентов.  Благодаря технологиями искусственного интеллекта (AI – Artificial Intelligence) и понимания естественной речи (NLP - Natural Language Processing), чат-бот определяет причину обращения и предоставляет необходимую информацию в течение нескольких секунд", - говорится в сообщении "ВымпелКома". В "ВымпелКоме" отметили, что во время тестирования чат-бота, которое длилось три месяца, на сайте компании была автоматизирована обработка 58% обращений, что позволило снизить нагрузку на операторов на 30%. "Решение реализовано на технологии машинного обучения (Machine Learning), которое автоматически совершенствует возможности чат-бота", - указывается в сообщении "ВымпелКома". В планах у компании обучить чат-бот до уровня полноценного виртуального ассистента, с помощью которого можно будет узнать информацию об условиях тарифа, подключенных услугах, балансе лицевого счета, управлять выбранными услугами и тарифом, а также получать техническую поддержку. Обучением бота будут заниматься совместная команда экспертов "ВымпелКома" и ЦРТ. "Общение в чатах стало гораздо популярнее звонков, аудитория мессенджеров составляет миллиарды людей. С каждым месяцем растет количество передаваемых в мессенджерах данных. Мы понимаем этот тренд и видим будущее во взаимодействии с клиентами при помощи чат-ботов. Лучшее решение нам предложила российская компания ЦРТ, и мы совместно с ними уже создаем одного из самых технологичных чат-ботов, который будет помогать нашим клиентам на сайте и в нашем приложении. Таким образом, "Билайн" сделал еще один шаг на пути трансформации в digital компанию будущего", - прокомментировал вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса "ВымпелКома" Джордж Хелд. Пресс-служба "ВымпелКома" вчера не предоставила ComNews комментариев. Инвестиции в проект компания не раскрывает. "Бюджет подобного проекта зависит от перечня и объема функционала, и разброс может быть в десятки миллионов рублей", - заметил в беседе с ComNews управляющий директор компании "РАССЭ" (входит в группу компаний "Ай-Теко") Константин Парфенов. По словам представителя пресс-службы "МегаФона", компания уже ведет разработку подобной системы. "Мы планируем запустить ее к концу 2017 г. Делаем на базе решений "Яндекса". Наш проект будет значительно сложнее и, по сути, будет представлять собой текстовую версию успешно работающего виртуального оператора "Елены". Дополнительно мы планируем использовать голосовую биометрию в части автоматизации и упрощения идентификации, а также повышения безопасности системы", - рассказал корреспонденту ComNews представитель пресс-службы "МегаФона". В Tele2 рассматривают возможности запуска аналогичного сервиса. Tele2 следит за тем, как развивается рынок, и постоянно анализирует потребности пользователей, сказала пресс-секретарь компании Ольга Галушина. "Однако мы видим, что для потребителей гораздо важнее живое общение с оператором, выходящее за рамки стандартных ответов. Учитывая эту тенденцию, Tele2 первой среди российских операторов связи запустила сервис по обслуживанию клиентов в мессенджерах Telegram и Viber. Это удобные каналы для консультаций в режиме реального времени с возможностью технической поддержки абонентов. В Telegram и Viber мы общаемся с клиентами на одном языке и можем решать вопросы любого уровня сложности, не отправляя их в офисы и call-центры", - отметила в беседе с ComNews Ольга Галушина. "ПАО "Мобильные ТелеСистемы (МТС) запустило бота в Telegram в августе прошлого года", - лаконично ответил ComNews пресс-секретарь МТС Дмитрий Солодовников. Представитель пресс-службы ПАО "Ростелеком" сообщил ComNews, что в компании уже прошел пилот чат-бота, но без искусственного интеллекта. "Мы детально изучаем результаты этого пилота, поскольку хотим в целом найти для клиента максимально удобный и естественный путь взаимодействия с нами для удовлетворения его потребностей, а не просто отдавать дань моде или тренду. Здесь чат-бот, это один из инструментов, причем скорее теоретических, т.е. мало успешных кейсов на рынке и доказательной базы его эффективности, особенно в нашей стране", - заметил представитель пресс-службы "Ростелекома". Он добавил, что аналогичная ситуация и в части искусственного интеллекта. По его словам, это полностью венчурная история, и ее нужно рассматривать также аккуратно.  "Сейчас много достаточно спекуляций и иллюзий на этой почве и также довольно мало успешных громких кейсов. Для нас сейчас более приоритетно подойти рационально в цифровизации бизнеса, повысив эффективность там, где это возможно за счет digital-инструментов", - заключил он. По словам представителя пресс-службы ЦРТ, функционал систем на основе искусственного интеллекта  стремительно расширяется, аппаратные мощности растут, и технологии становятся доступнее. Любая компания, у которой много клиентов, ставит перед собой задачи максимально автоматизировать процессы, при этом сохраняя высокое качество обслуживания. Поэтому интерес к продуктам на основе искусственного интеллекта растет, в том числе, и со стороны операторов связи. Такой интерес однозначно есть, причем уже несколько лет, и он перманентно растет, так как позволяет достичь существенной экономии на операторах абонентских служб, увеличить информационное проникновение и повысить лояльность клиентов, отметил Константин Парфенов. "Да, операторы связи проявляют интерес к решениям на основе искусственного интеллекта. Игроки рынка начинают внедрять данные технологии в таких направлениях как: автоматизация взаимодействия с клиентами по всем каналам коммуникации (чаты, интерактивное голосовое меню (IVR), автоответчики и пр.)  и Big Data. Искусственный интеллект при анализе большого количества неструктурированных данных умеет быстро и эффективно их обрабатывать, формировать детальный профиль каждого абонента, чтобы впоследствии предложить максимально персонализированный пакет услуг", - прокомментировал  руководитель направления решений для операторов связи компании "Крок" Василий Горшенин. Василий Горшенин заметил, что первые попытки операторов связи использовать искусственный интеллект также можно наблюдать и в области SDN (Software-Defined Network). "Здесь уже в самое ближайшее время могут появиться интеллектуальные элементы SDN для более корректной маршрутизации трафика. Иными словами, искусственный интеллект будет использоваться везде, где оператору необходимо анализировать громадный объём данных и получать вариативный результат в зависимости от большого количества вводных", - рассказал корреспонденту ComNews Василий Горшенин. "Интерес к теме "роботов-ботов" будут "подогревать" компании-создатели роботов/ботов, а также первые примеры удачного или неудачного внедрения. Например, в начале этого года  активно в обществе обсуждалось выступление Вадима Кулика, заместителя председателя правления Сбербанка, который в рамках Гайдаровского форума сообщил о внедрении робота-юриста и планируемом сокращении 3 тыс. сотрудников, работу которых будет выполнять робот. Этот пример спровоцировал первый масштабный интерес к "человекозамещению". Правда, здесь нельзя забывать, что любая мода, в том числе и мода на роботов будет иметь изменяющиеся тренды. Каждый год мы будем ждать от роботов все больше и больше", - ответила ComNews вице-президента по персоналу компании "Техносерв" Татьяна Золотарева. По ее мнению, с другой стороны, пока не все наше общество готово к активной интеграции роботов в повседневную жизнь. "Так, например, многие воспринимают своих роботов-помощников в мобильных телефонах, как ненужный компонент девайса или просто повышают себе с их помощью настроение - попробуйте надиктовать SMS-сообщение на улице или в шумном помещении - смысл набранного текста вас однозначно позабавит. Существует так называемый "робото барьер" (по аналогии с "языковым барьером"). Люди элементарно не знают, как вести себя с роботами. Что им можно позволять, а что нельзя?! Так что нужно время для изменений в сознании большинства", считает Татьяна Золотарева. Однако роботы перспективны в деятельности, где  много однотипных действий, которые требуют постоянной концентрации и внимательности, сказала Татьяна Золотарева. "Безусловно, робот может более профессионально справляться с большинством однотипных документов. Он не устает, всегда имеет рабочее настроение, а также может работать безошибочно. Однако за человеком обязательно должны остаться функции мониторинга и контроля всех процессов", - резюмировала Татьяна Золотарева. Ссылка на источник