"МегаФон" вывел "Елену" в люди

Оператор связи "МегаФон" запустил сервис виртуального консультанта в промышленную эксплуатацию. Как уверяют в компании сервис под названием "Елена", основанный на распознавании речи, поможет клиенту оператора значительно быстрее получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню. Пока сервис работает в Московском регионе. Расширить его до федерального масштаба компания планирует в нынешнем году. Как уверяют в ПАО "МегаФон" новый сервис виртуальнго консультанта под названием "Елена" будет работать круглосуточно. Воспользоваться сервисом абонент может по специальным телефонным номерам. В компании уверены, что этот сервис, основанный на распознавании речи, поможет клиенту оператора значительно быстрее получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню. Пока услугой виртуального консультанта могут воспользоваться жители Московского региона. В нынешнем году, как обещают в "МегаФоне", этот сервис будет расширен до федерального масштаба. Также в 2016 г. "МегаФон" планирует реализацию текстовой версии сервиса (SMS-сообщения, чат, мобильные мессенджеры). Руководитель по системам самообслуживания "МегаФона" Станислав Милых сказал корреспонденту ComNews, что когда оператор запускал пилотный проект по этому сервису в 2013 г, в компании не знали будет ли востребована эта технология. "Поэтому первая версия системы стартовала с ограниченным функционалом. "Елена" определяла тематику, с которой обращался клиент и перенаправляла его в нужную ветку голосового меню, - говорит Станислав Милых. - Даже на этом этапе по результатам опроса клиентов мы поняли, что голосовые технологии востребованы". Летом прошлого года, продолжил директор по продажам и обслуживанию "МегаФона" Михаил Золотовицкий, компания запустила в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор, добавил он, сервис качественно изменился. Михаил Золотовицкий пояснил, что теперь этот сервис способен поддерживать диалог по более чем 60 темам, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. "Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что "Елена" сможет рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. Уже сейчас мы рассчитываем, что "Елена" возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности "Елены" будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения", - отметил Михаил Золотовицкий. Голосовое обслуживание услуги реализовано на базе решений ООО "Центр речевых технологий". Основа сервиса – программные решения от "Яндекса". Интеграцией сервиса в бизнес-системы оператора занималась группа "Астерос". Инвестиции в проект "МегаФон" не раскрывает. "Сотрудничество с "МегаФоном" — важный шаг для Yandex SpeechKit. По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России, - заметил руководитель направления речевых технологий "Яндекса" Денис Филиппов. - Мы продолжаем развивать проект. Наши разработчики и исследователи постоянно работают над повышением качества распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для "МегаФона" системе". "Используя наиболее прогрессивную систему распознавания речи Yandex SpeechKit и собственную обширную экспертизу по построению call-центров, нам фактически удалось создать российскую Siri – виртуального "собеседника", способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы на огромное количество вопросов без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код, – отметил глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений "Астероса" Валерий Соколюк. - Полагаю, что благодаря проекту в "МегаФоне", мы приблизились вплотную к выводу решений IVR (Interactive Voice Response) на новый технологический уровень в нашей стране". Директор по корпоративным коммуникациям "Астероса" Ника Комарова уточнила в беседе с ComNews, что на данный момент по проекту внедрения сервиса, построенного на технологиях распознавания речи "Яндекса", системный интегратор работает только с "МегаФоном". "Однако, учитывая экономический и технологический потенциал виртуального консультанта, мы не исключаем интереса к нему со стороны других игроков рынка", - добавила она. Пресс-служба "Яндекса" в пятницу воздержалась от комментариев. Напомним, что в прошлом году ОАО "Межрегиональный ТранзитТелеком" (МТТ) интегрировало речевую технологию "Яндекса" SpeechKit Cloud в сервис обратных звонков Callback (см. новость ComNews от 23 октября 2015 г.). "У Tele2 пока нет такого сервиса виртуального консультанта как у "МегаФона". Однако мы рассматриваем возможность запуска подобного сервиса", - сказала в пятницу корреспонденту ComNews пресс-секретарь Tele2 Ольга Галушина. На вопрос о наличии подобной системы у ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн"), пресс-секретарь оператора Анна Айбашева ответила: "Наши интеллектуальные IVR-системы при звонке клиента определяют его профиль, настраиваются на него и формируют дальнейший диалог с клиентом исходя из этой информации. Кроме того, IVR у нас креативный и общается живым языком. А не механическим голосом".  Пресс-служба ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) в пятницу воздержались от комментариев.     Ссылка на источник