"Петрович" ускорил обслуживание благодаря базе знаний

18 июль 2024 18:40 #116631 от ICT
Строительный торговый дом "Петрович" на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и голосовому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов. Контакт-центр СТД "Петрович", которому принадлежит более 20 торговых и производственных площадей, использует базу знаний для круглосуточной поддержки клиентов сегментов B2C и B2B, а также партнеров по всей стране. Чтобы повысить скорость и качество поддержки, база знаний была переведена из формата "электронного блокнота" на систему Naumen KMS, которая доказала эффективность и экономическую целесообразность на большом количестве проектов. Контакт-центр СТД "Петрович" получает обращения не только по телефону и через сайт, но и в мессенджерах, социальных сетях и по электронной почте. В высокий сезон количество обращений в контакт-центр может превышать 530 тысяч в месяц. Проект позволил унифицировать контент для всех каналов коммуникации и ускорить создание и редактирование статей благодаря шаблонам, разметке контента и спойлерами. Найти нужную информацию стало проще и быстрее с удобным поиском, аналогичным поиску в интернете. Возросла активность операторов при сборе обратной связи — появилась возможность оценивать качество статей и оставлять комментарии, а администраторам базы знаний — оперативно вносить изменения. Единый источник знаний и гибкая модель доступа к контенту дали возможность переиспользовать знания, избегать дублей и устаревания информации.\[quote\] "Один из факторов успеха миграции — выстраивание процессов вокруг базы знаний с поэтапным переводом сотрудников. Привлечение лидеров мнений в каждом отделе, которые своим примером мотивировали коллег переходить на новую платформу, и обучение в небольших группах обеспечили максимально комфортную адаптацию. В итоге мы добились даже более значительного снижения AHT, чем планировали. Порядка 75% сотрудников отметили ускорение работы еще до официальных замеров", — заявила Галина Тимофеева, менеджер отдела обучения СТД Петрович.\[/quote\] В результате проекта СТД "Петрович" на 9,9% (42 секунды) сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре. База знаний на Naumen KMS стала единым источником знаний для более чем 950 специалистов четырёх отделов контакт-центра и двух отделов компании, из которых около 80% работают удаленно. Проект позволил повысить эффективность при растущем объеме информации и количестве сотрудников. "Стоит отметить, что для поддержки базы знаний, которой пользуются почти тысяча сотрудников, достаточно всего трех специалистов. Данный проект в очередной раз показал эффективность управления знаниями на Naumen KMS и использования других продуктов экосистемы Naumen — ранее Петрович внедрил голосового бота-суфлера на основе решения Naumen Conversational Intelligence", — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    ВТБ в три раза ускорил обслуживание клиентов с помощью «Техносерв Консалтинг»13.58Среда, 20 июня 2018
    «Ди Си Мотор» ускорил обработку заказов благодаря облачному сервису «Аренда 1С»13.17Вторник, 20 сентября 2016
    "Билайн" улучшит обслуживание клиентов благодаря новой CRM-системе13Среда, 05 августа 2015
    Tele2 вдвое ускорил подключение бизнес-клиентов благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM12.89Среда, 05 декабря 2018
    Как снизить затраты на обслуживание железнодорожного транспорта благодаря оптимизационной модели12.87Воскресенье, 28 августа 2022
    Как снизить затраты на обслуживание железнодорожного транспорта благодаря оптимизационной модели12.87Воскресенье, 28 августа 2022
    «Корус Консалтинг» представил модуль «Корус | База знаний» на базе «1С-Битрикс24»11.74Понедельник, 12 ноября 2018
    «ДельтаКредит» повысил сумму выдаваемых ипотечных кредитов благодаря онлайн-сервису на базе Microsoft Dynamics CRM10.17Вторник, 04 апреля 2017
    «Лукойл-Интер-Кард» оптимизировала обслуживание клиентов «Лукойл» на базе решений Oracle9.99Четверг, 22 октября 2015
    Стартовал проект по внедрению Docsvision в СТД «Петрович»9.48Среда, 28 октября 2015

    Мы в соц. сетях