Fix Price обрабатывает внутренние заявки с помощью ИИ

Компания Fix Price запустила пилотный проект на основе искусственного интеллекта (ИИ), цель которого – категоризация внутренних заявок в компании для последующей обработки специалистами группы поддержки. Для решения задачи была использована совокупность методов обработки естественного языка, включая обучение, дообучение и интеграцию ансамбля различных моделей машинного обучения catboost (open-source библиотека с реализацией алгоритма градиентного бустинга от "Яндекс"), rubert (open-source дистиллированная модель, реализованная на базе BERT от Google) и ряда вспомогательных технологий open-source. С момента запуска сервиса было обработано уже около 100 тыс. заявок. "Ежегодно в ИТ-подразделение компании поступает более 200 тыс. запросов на решение различных задач и вопросов от сотрудников. Несмотря на предложенную категоризацию задач, многие из них попадают не к профильным специалистам или не в ту категорию, что увеличивает время ожидания ответа и тормозит процессы. Благодаря новому сервису, теперь запросы анализируются ИИ. Значительный объем накопленных структурированных данных позволил нам успешно запустить пилотный проект, обучить необходимые модели ИИ и получить промежуточные результаты по распознаванию заявок на уровне выше 85%", - сообщил начальник ИТ-службы Fix Price Олег Лексин. Реализация проекта позволила автоматизировать процесс анализа первичных запросов в ИТ-поддержку, что привело к сокращению времени передачи обращения и поиска конкретного исполнителя. Следующим шагом развития проекта станет автоматизация процесса анализа запросов в другие подразделения компании. Ссылка на источник