Голосовые помощники в телефоне и мессенджерах не уступают дорогу умным устройствам

Антон Ковачев, начальник управления развития платформ взаимодействия с клиентами Росбанка (входит в Группу "Интеррос"), сообщил, что в результате использования голосовых помощников, Росбанку удалось достичь увеличения уровня пропускной способности контакт-центра банка на 25%: помощники обслуживают часть вызовов, а другую переводят на наиболее релевантных операторов. "Это позволяет клиентам быстрее получить ответ на простые вопросы, а время сотрудников переключить на решение сложных случаев, где нужен нестандартный подход. За счет помощников снизилась доля монотонных задач, облегчив работу операторов", - отметил Антон Ковачев. Речевые технологии с применением искусственного интеллекта (ИИ) использует и ПАО "МТС", - причем не только по телеком-направлению, но и в финтех-сегменте, который МТС выделила в отдельную вертикаль развития. Подразделение MTS AI разработало платформу Audiogram для синтеза и распознавания речи на базе нейронных сетей и методов машинного обучения. Как объяснила пресс-служба МТС, эта платформа способна транскрибировать аудиозаписи в реальном времени, получать результаты в текстовом формате, а также озвучивать текст синтезированным голосом. Сначала речевые ИИ-технологии МТС использовала сервис для борьбы со спам-звонками, затем ИИ-оператора в пилотном режиме задействовал департамент клиентского сервиса. По данным МТС, тестирование проходило в шести регионах России - благодаря применению речевой аналитики лояльность пользователей повысилась на 20%. "Интеллектуальный помощник в финтех-сервисах МТС запустила в июле 2021 г. Результаты к 2023 г. следующие: интеллектуальный помощник решил более 200 тыс. клиентских вопросов. Время, которое клиент провел в IVR, сократилось с более чем двух минут до 45 секунд. Более 35% входящих звонков обрабатывается без переключения на оператора. Мы перевели все SMS из голосового помощника на PUSH-уведомления, что открывает новые варианты взаимодействия с клиентом с помощью ссылок, ведущих на конкретные разделы приложения", - сообщил представитель пресс-службы МТС. Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, объяснил, что основная метрика для голосовых помощников и чат-ботов - это процент автоматизации, т.е. доля обращений, которые закрывает робот, снимая нагрузку с живых операторов. "Цели по проценту автоматизации для банков обычно находятся в диапазоне от 20% до 70%. Конкретная цифра зависит от количества сценариев робота, которые планируется реализовать. Экономический эффект рассчитывается довольно просто. Расходы на одного оператора составляют порядка 600 т.р. в месяц. Если мы автоматизируем контакт-центр на 300 операторов и обеспечиваем 30% автоматизации, то экономический эффект должен быть около 60 млн в год". По словам Александра Крушинского, есть и вторичные метрики для анализа эффективности голосовых помощников: они показывают качество голосового помощника (точность и полноту распознавания) и процент ошибок распознавания устной речи, но они носят вспомогательный, технический характер и имеют опосредованное влияние на бизнес-эффект. Голосовые помощники банков перешли в онлайн-сервисы и научились общаться с голосовыми помощниками в умных устройствах Голосовые помощники банки используют не только для замены операторов при ответе на телефонные обращения, но и в онлайн-сервисах. Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока - старший вице-президент ПАО "Банк ВТБ", сообщил, что в 2023 г. аудитория пользователей голосовым помощником Банка ВТБ выросла в 3,4 раза по сравнению с 2022 г., а экономический эффект от внедрения всех моделей искусственного интеллекта в банке ВТБ составил 6,78 млрд руб. за 2020-2022 гг. Голосовой помощник появился в приложении "ВТБ Онлайн" в феврале 2021 г., спустя несколько месяцев, в сентябре 2021 г. этот голосовой помощник появился в колонке с "Алисой" от "Яндекса", а еще через два года в октябре 2023 г. ВТБ первым среди российских банков запустил переводы с использованием системы быстрых платежей (СБП) с помощью голосового ассистента на умных устройствах с "Алисой". "Экономический эффект от внедрения ИИ-моделей ВТБ, созданных в период первого этапа цифровой трансформации с 2020 по 2022 гг., составил 6.78 млрд руб. Благодаря ИИ-моделям в ВТБ на 37,5% ускорился процесс в корпоративном кредитовании. Мы ожидаем, что к 2025 г. количество пользователей всех рекомендательных систем на основе ИИ достигнет 10 млн человек", - сообщил Сергей Безбогов. По мнению Антона Ковачева, совершение покупок и получение услуг через умные устройства только начинает путь в России, поэтому помощники в умных устройствах не воспринимаются как инструменты для решения повседневных финансовых вопросов, что делает интеграцию с ними больше "игрушкой", чем полноценным инструментом. "Как минимум, проблема связана с инструментами идентификации и аутентификации клиентов. Росбанк планирует в следующем году сделать кросс-интеграцию, но пока в формате общих вопросов и ответов. При этом будем продолжать тщательно следить за развитием возможностей", - сообщил Антон Ковачев. Александр Крушинский тоже считает, что умные колонки не займут ощутимую долю относительно других каналов обслуживания. "Телефон и мессенджеры - более привычный и универсальный способ коммуникации. Но реализация сервисов в умных колонках может приносить реальную, вполне ощутимую пользу для людей с проблемами со зрением. Да, доля таких клиентов мала, и вряд ли можно говорить о каком-то экономическом эффекте, но учитывать возможности этих клиентов важно с гуманитарных и социальных позиций", - заключил директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS. Ссылка на источник