Какие технологии искусственного интеллекта меняют работу операторов связи

28 сен 2023 02:40 #114808 от ICT
Дмитрий Буланцев, технический директор MTS AI поделился кейсами применения голосового ИИ в коммуникациях с клиентами. Технологии искусственного интеллекта уже значительно трансформировали практически все ключевые сферы жизни и бизнеса: медицину, ритейл, промышленность и многое другое. Наибольшую эффективность ИИ показывает в отраслях, где значительную часть работы составляет коммуникация с клиентами, поскольку с его помощью можно автоматизировать эти процессы. Массовое применение чат-ботов уже кажется неизбежным: по оценкам экспертов, 95% коммуникаций между клиентом и компанией к 2025 году будет осуществляться с помощью ИИ. Уже ставшие традиционными варианты использования ИИ - боты, аналитика данных и коммуникаций - массово используются в работе операторов связи. Они активно внедряют подобные решения, чтобы повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания клиентов. На телекоммуникационном рынке сейчас конкуренция как никогда высока. Почти все потенциальные клиенты уже являются абонентами какого-либо оператора связи, и расширять пользовательскую базу затруднительно, поэтому компании пытаются оптимизировать свои расходы на поддержание инфраструктуры и обслуживание абонентской базы. Чат-боты и голосовые ассистенты Мировой рынок технологий разговорного искусственного интеллекта вырастет к 2026 году до $16,2 млрд при среднегодовом темпе роста 37,2%. Компании видят значительную окупаемость продуктов на основе разговорного ИИ, что подстегивает их к инвестициям и внедрению подобных решений. В России чат-боты стали крайне популярны у бизнеса, потому что отечественные разработчики предлагают собственные решения, которые могут успешно конкурировать с мировыми вендорами. У каждого оператора есть свой виртуальный помощник, многие банки также сами разрабатывают чат-боты и NLP-платформы. Внедрение чат-ботов и голосовых ассистентов в колл-центрах и на сайтах телеком-операторов и других компаний полезно и выгодно как бизнесу, так и абоненту. Клиенту не нужно ждать, когда ответит первый освободившийся сотрудник, он может не переживать из-за некорректных формулировок или настроения оператора компании. Многим проще озвучить свою просьбу голосом роботу или сформулировать свой запрос письменно. В то же время благодаря ИИ-решениям бизнес значительно сокращают нагрузку на сотрудников контакт-центров, которые обрабатывают звонки и сообщения пользователей. Как правило, клиенты обращаются в службу поддержки со стандартными вопросами: например, о тарифах, услугах, настройке устройства и т.д. Отвечать на типовые вопросы может чат-бот. Если он не поможет клиенту, то ему ответит сотрудник компании. Также роботы могут самостоятельно связываться с клиентом и информировать его о новых акциях или условиях тарифа. Ключевое преимущество виртуального ассистента в том, что в отличие от реального сотрудника, чат-бот работает 24/7, без выходных, больничных и отпусков, не забывает скрипты и не сорвется на клиенте, задавшем неудобный вопрос. Аналитика больших данных С помощью ИИ-решений можно не только коммуницировать с клиентом, но и анализировать разговоры сотрудников колл-центра, чтобы определить самые частые темы разговоров и их структуру для последующего внедрения в чат-ботов. Аналитика диалогов позволит проверить, насколько сотрудник компании следует скриптам и отклоняется от них, а также определит наиболее эффективные сценарии общения с клиентами. Она поможет проводить и маркетинговые исследования аудитории, выявляя на основе записей разговоров ключевые претензии и потребности потребителей. Технологии ИИ также могут применяться для анализа огромного количества данных о клиентах и их поведения в сети. Они позволяют выявлять закономерности - например, какие тарифы или услуги наиболее востребованы у клиентов, какими продуктами чаще всего пользуется конкретный абонент и как именно расходует свой трафик. Эту информацию можно применять при разработке новых продуктов, а также для создания персонализированных предложений для конкретного абонента. Более того, решения на базе нейросетей даже могут предсказать, какие услуги будут популярны у клиентов в ближайшее время и какие проблемы могут возникнуть у них в процессе обслуживания. Предиктивная аналитика также может применяться для проверки инфраструктуры связи у телеком-операторов. Если обучить нейросети на большом количестве данных о различных авариях и других неисправностях в инфраструктуре, то они смогут предугадать время и место, где может произойти авария, тем самым позволяя заранее обезопасить уязвимые места. Подобные решения активно применяются за рубежом, в России для активного использования такой технологии необходимы иностранные решения, которые пока недоступны у нас в стране. Аналитика в оффлайне Искусственный интеллект активно применяется и в салонах связи - например, с помощью технологии умного видеонаблюдения и аналитики. У операторов уходят значительные ресурсы на поддержание работы точек продаж, поэтому они стараются оптимизировать в них работу сотрудников. Алгоритмы искусственного интеллекта фиксируют, во сколько на работу пришел тот или иной сотрудник, и заносит эту информацию в специальную таблицу, чтобы у руководства была полная информация об эффективности персонала. Нейросети также прогнозируют, сколько продавцов потребуется в тот или иной момент времени. ИИ "понимает", что если днем в салоне никого нет, то много работников в это время не потребуется, и передает эту информацию менеджменту. Видеоаналитика в салонах связи позволит автоматически подсчитать посетителей магазинов, проанализировать их маршрут по точке продаж и определить наиболее интересные и "слепые" зоны. ИИ-аналитика предоставит оператору данные о демографических характеристиках клиентов: их пол, возраст. Искусственный интеллект зафиксирует настроение клиентов, а также позволит проанализировать очереди в магазине и понять причины их появления. Эти данные помогут менеджменту принять управленческие решения - от оптимизации бизнес-процессов до генерации новых маркетинговых идей. Видеоаналитика поможет сформировать черные списки или перечень VIP-гостей, которым необходимо особое обслуживание, и определять посетителей из этих списков автоматически по лицу. Это же позволяет идентифицировать клиента на входе, если он уже пользовался услугами оператора и был в салоне связи, и не спрашивать его паспорт при оказании услуг. Проблемы применения ИИ Искусственный интеллект пока не способен полностью заменить коммуникацию с человеком. В работе ИИ по-прежнему встречаются ошибки, поэтому у клиента должна быть возможность обратиться к сотруднику телеком-компании, если бот не смог разобраться в ситуации. Поэтому операторы связи должны стремиться найти баланс между автоматизацией процессов и сохранением индивидуального подхода к каждому клиенту. Полностью доверять ИИ пока нельзя в том числе и из-за технических ограничений - недостаточный объем дата-сетов или появление в них неточно размеченных данных может привести к ошибкам, и эта проблему проблему можно решить с течением времени, когда будут появляться новые наборы данных. К тому же всем компаниям еще только предстоит определиться с этической стороной вопроса разработки нейросетей. Пока нет единого ответа, сможет ли ИИ принимать ответственные и серьезные решения, насколько он будет объективен и беспристрастен. Компании должны быть уверены, что нейросеть обеспечит безопасность данных пользователей и не разгласит случайному человеку конфиденциальные данные - например, местоположение того или иного абонента. Еще одна проблема - пользователи пока не очень любят общаться с ботами. Одним такая коммуникация кажется долгой, другим - некомфортной, а некоторые и вовсе не верят в качество работы ботов и сразу просят переключить их на оператора. Выходом из этой ситуации в ближайшие годы может стать более сложная модель, в которой коммуникацию со всеми ботами компаний возьмет на себя универсальный персональный помощник (например, Siri или Алиса). Пользователь может спросить виртуального ассистента о балансе на счете телеком-оператора, и он получит информацию от бота компании, после чего передаст ее клиенту. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    SAS инвестирует $1 млрд в технологии искусственного интеллекта15.62Вторник, 19 марта 2019
    Глобальный сбой в Facebook обнажил работу искусственного интеллекта15.53Понедельник, 08 июля 2019
    Российские ученые радикально ускорят работу искусственного интеллекта15.53Среда, 13 марта 2024
    «Ланит» и МИСиС оптимизируют работу металлургов с помощью искусственного интеллекта15.37Среда, 03 октября 2018
    На базе РВК начнет работу Технический комитет по стандартизации искусственного интеллекта15.37Понедельник, 20 мая 2019
    ОПК разрабатывает технологии искусственного интеллекта для робототехники третьего поколения15.29Понедельник, 30 ноября 2015
    ФССП внедряет технологии искусственного интеллекта для работы с гражданами15.29Среда, 18 января 2023
    Philips представила технологии искусственного интеллекта IntelliSpace Discovery для медицинской науки14.97Среда, 22 марта 2017
    Эксперт: Технологии искусственного интеллекта смогут оптимизировать расходы в сфере госуслуг14.97Суббота, 08 февраля 2020
    Сбер внедрил технологии искусственного интеллекта и речевой аналитики и заработал 129 млн рублей14.97Пятница, 27 мая 2022

    Мы в соц. сетях