Гарантийное vs сервисное обслуживание в условиях ухода вендоров. Что нужно знать, чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов

Регулярная и своевременная техподдержка критически важной инфраструктуры — must have для любой компании, которая не хочет терять деньги и конкурентную позицию на рынке. Однако часто бизнес уповает на гарантию, не понимая, что у нее есть ограничения. Особенно ярко они проявляются сейчас, когда западные вендоры останавливают обслуживание в России, и появляется дефицит запчастей. О разнице между гарантийным и сервисным обслуживанием в текущих реалиях рассказывает Анна Шевченко, руководитель направления сервиса инженерных и мультимедийных систем КРОК. "Ваша запчасть заказана" Любое оборудование по умолчанию наделено гарантией — обязательством вендора в течение определенного срока (обычно от 1 до 3-х лет) восстановить работоспособность приобретенного решения в случае поломки, вызванной "врожденным" производственным дефектом. Иными словами, если вы построили ЦОД и в системе кондиционирования "полетел" компрессор или соорудили в офисе видеостену и часть экранов перестала работать — производитель должен либо починить, либо заменить неисправный элемент. Все четко, и кажется, что на этот срок покупатель "защищен". Но все не так радужно. Представьте, что вы установили в конференц-зале светодиодный экран размером 3х5 метров и запланировали мероприятие на 200 человек. Вы серьезно готовитесь к событию и разрабатываете визуальный контент, чтобы впечатлить ключевых потенциальных заказчиков. Однако за пару дней до мероприятия при прогоне выясняется, что половина экрана не работает. Или прямо во время события у вас отключается питание в дата-центре и вырубается вообще все. Каковы ваши действия? Конечно, вы сразу позвоните в сервисный центр и сообщите, что у вас гарантийный случай и вас надо срочно "спасать". И именно в такой ответственный момент вы узнаете, что вашу заявку "поставили в очередь". Ее обработают в течение 2-7 рабочих дней, а затем, если не получится починить, произведут замену. Правда, ее придется немного подождать: нужную деталь закажут и поставят в срок от двух недель до шести месяцев. Весь этот период вы не сможете пользоваться купленной техникой, так как временная замена по гарантии не положена. Стоит ли говорить, что если производитель — зарубежного происхождения, в текущей ситуации в поставке в принципе могут отказать? Настоящая сила гарантии Описанная выше ситуация — лишь одна из тысяч возможных, когда гарантия оказывается "филькиной грамотой". Везде, где требуется высокая скорость реакции, короткие сроки разрешения инцидента, оперативный доступ к оборудованию и запчастям на замену, а также обслуживанию на дальних расстояниях или в сложных погодных условиях, она бессильна. Гарантия не регламентирует сроки ремонта оборудования (или его замены), а также не предусматривает выезд инженера, демонтаж и доставку техники в сервисный центр. Вы подаете заявку, сами привозите сломавшийся элемент в точку приема, а затем ждете 2-7 рабочих дней, чтобы узнать о своих перспективах. Поэтому если 1 января где-то в 100 километрах от Якутска у вас вырубится ЦОД, не ждите, что до 10 числа что-то изменится. А в случае, если местный инженер решит "сам починить" и поставит не ту деталь (или сделает это неправильно), производитель в принципе откажется от обслуживания, так как нарушен регламент. История с решением инцидента складывается по иному сценарию, если у компании заключен сервисный контракт. Поскольку такое обслуживание — не "данность" (как в случае гарантии), а дополнительная услуга, за которую платят, — партнер обязан закрывать все "узкие места". В зависимости от условий договора он обрабатывает заявки в регламентированные сжатые сроки, осуществляет выезд в установленное договором время, а также предоставляет оборудование на замену на время ремонта. И в случае поломки компрессора в системе кондиционирования дата-центра в тайге при температуре -50°C сервисный партнер, скорее всего, в течение одного-двух дней отправит туда сотрудников "на оленях", чтобы поставить временную замену и восстановить его работу. Испорченную деталь при этом исследуют в лаборатории и починят, если будет возможность. А затем также "на оленях" вернут на место изначального функционирования. Собственный штат техобслуживания Главный недостаток сервисного обслуживания — за него нужно дополнительно платить. А этого, конечно, никто не хочет. Но поскольку за критическими процессами все же надо следить, у руководителей компаний часто возникает идея — создать собственный отдел техобслуживания с квалифицированными инженерами, который станет гарантом бесперебойного функционирования инфраструктуры. Мысль — здравая. Но порой оказывается неэффективной, особенно в компаниях с большой инфраструктурой. Дело в том, что средние и крупные организации, как правило, используют целый "зоопарк" из оборудования совершенно разных производителей. Это и системы физической безопасности, и системы кондиционирования, и сети электроснабжения, и серверные, и сети часофикации, и так далее. И практика показывает, что какими бы продвинутыми ни были инженеры, их квалификации на все оборудование, как правило, не хватает. Особенно, если "падает" одновременно 2-3 критичные системы, и при этом нужно реагировать на заявки пользователей, а также составлять запрос на закупку оборудования. Такой вариант может подойти только небольшому бизнесу с очень скромной инфраструктурой. В остальных случаях сервис-партнер более эффективен: такие компании годами нарабатывают экспертизу работы с абсолютно разным оборудованием, и у них всегда найдется специалист, который все знает про самые узкие сферы техобслуживания. К слову, в некоторых случаях сервисный партнер — единственный возможный для бизнеса вариант. Например, в глухой региональной глубинке, где не только экономически невыгодно содержать штат, но и в принципе трудно найти квалифицированных сотрудников. Поправка внешнеполитическим фактором Еще одна причина, почему эффективная реализация идеи собственного штата техобслуживания маловероятна, — уход западных вендоров и дефицит запчастей. По результатам нашего исследования, 56% компаний не имеют складов ЗИП или они недостаточны. А без них сложно поддерживать инфраструктуру. И поэтому уже сейчас 38% обращаются за помощью к сервис-партнерам, так как испытывают серьезные трудности с доступностью компонентов, сроками и логистикой поставок. Как выбрать оптимальный вариант События текущего года стали катализатором развития рынка сервиса. И в будущем стоит ожидать его рост: по данным исследования, более 78% компаний планируют прибегать к помощи сервисного партнера в 2023 году. Однако, стоит ли заключать такой контракт — решение, которое нужно принимать, исходя из индивидуальных особенностей бизнеса. В частности, вполне можно обойтись гарантией, если:

• в инфраструктуре компании нет критических элементов, поломка которых приведет к денежным и репутационным потерям (либо на все оборудование критичной инфраструктуры куплена расширенная гарантия вендора с фиксированным сроком устранения неисправностей, и вендор прочно держится на российском рынке);
• в штате есть собственные специалисты, способные произвести ремонт или замену запчасти, а на складе есть минимально необходимый ЗИП;
• инфраструктура находится в полностью исправном состоянии и предусматривает кратное 3-м и более резервирование.

В остальных случаях, и, особенно, если вы крупный бизнес, и не хотите потерять сотни тысяч долларов, как это произошло с одной известной британской авиакомпанией в 2017 году (и в целом довольно часто случается по всему миру, когда у бизнеса "ложатся" ЦОДы), возможно, сервисный партнер — жизненно необходимый вариант. Главное, при выборе проверьте:

• есть ли у него ЗИП-склад и достаточно ли в нем оборудования (съездите на экскурсию);
• достаточно ли у него обученного и сертифицированного персонала (можете запросить собеседование с экспертом), и насколько оперативно он может выезжать на площадку;
• есть ли лаборатория для тестирования оборудования;
• может ли он осуществлять ремонт без привлечения вендора.

Ссылка на источник