Проект внедрения речевой аналитики группы ЦРТ в контактный центр "МегаФона" победил в двух номинациях премии CX WORLD AWARDS

22 апр 2021 17:40 #101981 от ICT
22 апреля 2021 года, Москва — Проект внедрения речевой аналитики группы ЦРТ в контактный центр "МегаФона" на СХ WORLD AWARDS сезона 2020/2021 признан лучшим сразу в двух номинациях — "Эффективное применение технологий в CX" и "Практика клиентской аналитики" . СХ WORLD AWARDS — крупнейшая профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Проект внедрения речевой аналитики ЦРТ в контактном центре "МегаФона" стал одним из самых масштабных проектов внедрений технологии на телеком рынке России. Внедрение технологии показало, как можно использовать инновационный инструмент в интересах клиента и бизнеса, улучшить обслуживание, продукты и процессы, развить клиентоориентированную стратегию, "слыша голос своего клиента". Речевая аналитика от команды ЦРТ базируется на собственной CustomerEngagementPlatform — платформе для управления омниканальным клиентским опытом. Технология преобразует речь из звонков в текст, затем диалоги анализируются алгоритмами и помогают моментально увидеть позитивную и негативную обратную связь от клиента, оценить масштаб ее влияния, чтобы оперативно принять управленческое решение. Также система помогает выявлять точки роста для обучения специалистов обслуживания, анализируя диалоги каждого оператора. Массив данных по заданным параметрам доступен в простом и понятном отчете, что позволяет улучшать скрипты, опираясь на факты, статистику обращений, не пропуская ни одного "голоса" клиента. Система ежедневно записывает, распознает и анализирует более 100 тысяч входящих и исходящих обращений, поступающих в контактный центр МегаФона. За год применения технологии устойчивый и значительный рост продемонстрировали практически все показатели клиентского сервиса, опирающиеся на оценку клиента, в том числе Общий индекс лояльности клиентов (tNPS, Transactional Net Promoter Sсore) – он увеличился на 11 пунктов. "Мы гордимся результатом, который помогла достичь речевая аналитика группы ЦРТ. Этот инструмент помог перестроить процессы обслуживания абонентов, позволил наладить получение точной обратной связи от наших клиентов, в 10 раз ускорил анализ маркетинговых активностей. Показатель лояльности потребителей (tNPS) вырос практически во всех точках обслуживания. Принимая управленческие решения на основе мнения клиента, мы уверены в положительном и долгосрочном результате своей работы", - сообщил Игорь Доронин, директор по клиентскому сервису "МегаФона". "Качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В проекте МегаФона мы комплексно удовлетворили эти требования, делегировали рутинные операции искусственному интеллекту, позволили менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности абонентов, конверсии продаж. Уверен, что этот успешный кейс ускорит процесс цифровой трансформации ряда индустрий", - сказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ. Одним из самых ярких примеров применения речевой аналитики стали меры поддержки клиентов во время пандемии. За несколько часов были выявлены новые нестандартные потребности и внедрены изменения процессов и продуктов. На основе полученной информации за несколько дней были выработаны необходимые меры поддержки: реализован обещанный платеж без комиссии, с более длительным сроком погашения, чтобы не пришлось выходить из дома ради пополнения счета. Из-за повышенного спроса на интернет заявки на повышение качества связи обрабатывали в приоритете и в кратчайшие сроки по fast track. Часть операций была переведена из салонов в онлайн и т.д. Также речевая аналитика позволила на основе обратной связи абонентов оптимизировать тарифы линейки "Без переплат", построить предиктивную модель оттока абонентов для их сохранения, изменить систему мотивации специалистов поддержки. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Техносерв» победил в двух номинациях конкурса «Проект года» 201427.06Понедельник, 02 февраля 2015
    Контактный центр Сбера для корпоративных клиентов заработал более 100 млн рублей с помощью речевой аналитики25.25Пятница, 27 мая 2022
    МТС победила в номинациях премии "ComNews Awards 2022. Лучшие решения для цифровой экономики"21.64Понедельник, 05 декабря 2022
    Контактный центр Кавказского «МегаФона» помог 12 млн абонентов18.04Пятница, 18 декабря 2015
    Контакт-центр-2021 Почему без голосовых помощников и речевой аналитики нет будущего17.81Четверг, 22 апреля 2021
    Петербург победил в номинациях национального конкурса «ПРОФ-IT.ИННОВАЦИЯ»16.79Среда, 27 апреля 2022
    Ресурс "НТВ-Плюс" победил в нескольких номинациях конкурса "Золотой сайт"16.61Пятница, 16 декабря 2016
    Terrasoft получила награду Retail Finance Awards за проект автоматизации розничного кредитования в банке «Центр-инвест»15.2Среда, 23 декабря 2015
    Лучший в двух номинациях. «Борлас» принял участие в рейтинге «Лидеры информационных технологий для промышленности - 2015»14.17Вторник, 09 июня 2015
    ВТБ 24 протестировал систему речевой аналитики ЦРТ14.16Понедельник, 21 марта 2016

    Мы в соц. сетях