Стартапы с искусственным интеллектом вытеснят с рынка традиционные контакт-центры

Стартапы начнутподжимать традиционных лидеров Аналитики отраслевого издания UC Today обозначилиосновные тренды отрасли контакт-центров на 2019 г. Как считают эксперты, в этомгоду усилится влияние, которое оказывают на рынок стартапы. Идеи, которые онибудут предлагать, должны сыграть важную роль и в бизнесе традиционных лидеров.Среди новых возможностей, которые предложат стартапы, – большаяклиентоориентированность и революционные способы интеграции контакт-центров синфраструктурой заказчиков. На технологическом уровне они все больше будутзависимы от искусственного интеллекта и поведенческой аналитики. Вместе с тем,многие молодые компании будут поглощены гигантами рынка. Это может привести и к усилению позиций Five9 (отраслевой лидер магическогоквадранта Gartner за 2018 г.) на рынке облачных контакт-центров.Поспособствовать этому должен также приход на позицию CTO Джонатана Розенберга (JonathanRosenberg), который последние годы работал в Cisco, но ранее сотрудничал с нынешним главой Five9 Роуэном Троллопом (Rowan Trollope). Еще одним кадровым решением, которое может повлиять нарынок, эксперты UC Todayназвали приход Гурава Пасси (GauravPassi) в Avaya, где онбудет заниматься развитием облачной стратегии. У него почти десятилетний опытработы с облаками, а последняя его работа как раз в Five9 была связана с модернизациейсобственного облачного контакт-центра компании. Решения Google и Twilio изменят отрасль Говоря о самих решениях, аналитики выделяют Amazon Connect.Этот облачный контакт-центр предназначен для того, чтобы предоставить компанияминструменты, необходимые для обеспечения максимально полного обслуживанияклиентов при минимальных затратах. Не так давно были представлены новые функциисистемы, в том числе – возможность потоковой передачи звука. Предприятия могуттранслировать аудио-звонки клиентов в режиме реального времени, что позволяет улучшатькачество работы и искусственного интеллекта.

Фото: depositphotos.com Стартапы предложат большую клиентоориентированность и революционные способы интеграции контакт-центров с инфраструктурой заказчиков Другим важным событием года должно стать осмысление техвозможностей, которые дала бизнесу платформа Flex компании Twilio. Это решение с многочисленнымиподключаемыми модулями позволяет заказчикам самостоятельно создавать стратегииконтакт-центров на базе искусственного интеллекта. Аналитики говорят обуниверсальности, которую дает бизнесу платформа, но пока сомневаются, что Twilio сумеетопередить традиционных лидеров, которые также продолжают развивать свои решенияс искусственным интеллектом. Наконец, последним трендом 2019 г. названо применениеконтакт-центра Google, такжеоснованного на технологиях искусственного интеллекта. Он позволяет вестидиалоги с клиентами бизнеса на начальных этапах звонка. Кроме того, разработка Google отличаетсяболее естественным языком и манерой поведения у ботов. В ближайшие месяцы этотопыт будет использован другими компаниями. «Системы на основе искусственного интеллекта (ИИ) для контакт-центров помогают предприятиямоптимизировать и расширять свои контакт-центры, – утверждает Вячеслав Морозов, директор по развитиюбизнеса Genesys в России и СНГ. – В результатеинтеграции платформы на основе искусственного интеллекта (ИИ) компании Genesys ссистемой на основе ИИ дляконтакт-центров Google Cloud наши общие клиенты получили возможность беспрецедентнобыстрого развертывания ботов: теперь достаточно просто запустить систему и "обучить" ее необходимым действиям. Главная цель нашего сотрудничества –сделать клиентский опыт на основе ИИболее доступным для предприятий любого масштаба, и мы намерены продолжитьсовместную работу в этом направлении». Ссылка на источник