Исследование: качество клиентской поддержки у телеком-компаний хромает

Для телекоммуникационных компаний, предоставляющих услуги фиксированной телефонии, доступа в интернет, кабельного телевидения и сотовой связи, крайне важно обеспечить позитивное впечатление от обращения в службу клиентской поддержки, поскольку от этого напрямую зависит лояльность абонентов. Люди, как правило, не видят особых различий между операторами связи, поскольку те предлагают схожий набор сервисов с незначительными вариациями в плане цены и качества. Служба поддержки (СП)- как раз та область, где у компаний есть масса возможностей, чтобы отличиться. Наиболее частый способ обращения в СП - по телефону, но телеком-сектор - антилидер среди отраслей по времени ожидания ответа оператора. Больше того, к вящей досаде и раздражению абонентов, время ожидания имеет тенденцию увеличиваться. Чтобы сэкономить время и сберечь нервы, многие предпочли бы обращаться в поддержку по электронной почте. Вот только недавнее исследование о качестве клиентской поддержки по email у телеком-компаний не вселяет оптимизма. Американский разработчик технологий для человеко-машинного взаимодействия Netomi проанализировал 1000 крупнейших телекоммуникационных компаний мира и выяснил, что только у 53 процентов операторов связи можно без труда найти адрес электронной почты для обращений клиентов. Более того, из числа компаний, которые предоставляют email, обращения абонентов по этому адресу полностью игнорируются в 65 процентах случаев. Хотя ожидания к качеству поддержки сегодня высоки как никогда, только 28 процентов телеком-компаний отвечают на прямой вопрос потенциального нового клиента. Для оценки специалисты использовали два параметра. Первый - индекс эффективности поддержки (Support Performance Index, SPI) - характеризует общий уровень оказанной клиентской поддержки и учитывает степень персонализации, отзывчивости, эмпатии и тщательности полученного ответа. Выяснилось, что примерно 60 процентам телеком-компаний по этому параметру можно поставить оценку в 25-50 баллов из 100 возможных, а средний индекс SPI составил 49,1. Второй параметр - индекс качества ответа (Answer Quality Index, AQI) - позволяет судить о полезности и полноте ответа. Хотя почти у каждой пятой из рассмотренных в исследовании телеком-компании индекс AQI был на уровне от 81 до 100, что характеризует их ответы, как исключительно качественные, у большинства операторов (55 процентов) оценка была ниже 20. Среди телеком-компаний, отвечающих клиентам на email, 46 процентов отреагировали на обращение менее, чем через шесть часов, а 57 процентов ответов пришло в течение 12 часов. В выходные дни пользователям приходится ждать почти в 2,5 раза дольше: в среднем ответ на электронное письмо, отправленное в выходной день, приходит в течение 27 часов, тогда как в будний день это время составляет 11 часов. Впрочем, исследователи отмечают, что операторы, реагирующие на обращения через 6-12 часов, вдвое чаще дают более содержательный и полный ответ. Даже когда от поддержки оператора приходит ответ на email-обращение, в 55 процентах случаев его качество оставляет желать лучшего. Для сравнения, ответы служб поддержки только 19 процентов телеком-компаний специалисты охарактеризовали, как исключительно качественные, присвоив им наивысший индекс AQI 100 баллов. Около 45% телеком-компаний персонифицировали свои ответы на email-обращения клиентов, приветствуя и прощаясь с клиентами. Из числа операторов, отвечающих на электронные письма абонентов, только 6 процентов прилагали к сообщениям опросники для оценки удовлетворенности клиентов. Также проведенный специалистами анализ показал, что телекоммуникационные компании из Азиатского-Тихоокеанского региона опережают своих коллег из других уголков мира по показателю эффективности клиентской поддержки. Индекс SPI у них достигает 58,9, тогда как у североамериканских операторов результат на 10 баллов меньше. Ниже всего индекс SPI оказался у ближневосточных и африканских телеком-компаний - 42,9. Из инфографика к исследованию видно, что рейтинг стран с наилучшим качеством клиентской поддержки у телекоммуникационных компаний возглавляет Индонезия с индексом SPI 80,4 и временем ожидания ответа на email-обращения 2,7 часа. Второе место по этим показателям у Малайзии (индекс SPI 64, время ожидания 18,6 часа), за которой следуют Австралия, США и Канада. Данных по нашей стране не приводится, поскольку Россия в исследовании Netomi не рассматривалась. Ссылка на источник