У операторов колл-центров появится ИИ-напарник

Компания AutoFAQ представила первого в России GPT-помощника для специалистов контактного центра — Xplain AI Copilot. Решение создано на базе генеративных нейросетей и позволит оператору контактного центра экономить в среднем до 20 часов в месяц на поиске информации для обработки обращений клиентов в службу поддержки. В отличие от привычных ботов, которые помогают обрабатывать обращения клиентов в чатах или по телефону, цифровой помощник Xplain AI Copilot выступает напарником для оператора. Этот инструмент повышает эффективность работы сотрудников контактного центра в случае, если клиент хочет решать свой вопрос через взаимодействие с человеком. Находясь на связи с клиентом по телефону или в чате, сотрудник контактного центра может обратиться к цифровому помощнику за информацией и получить мгновенный и ёмкий ответ с ссылками на источники для уточнения деталей при необходимости. Благодаря Xplain AI Copilot повышается скорость обработки обращений, так как оператор получает возможность быстро ориентироваться во всей информации, которая может храниться в разных форматах: базах знаний, сайтах или отдельных документах. В результате оператор предоставляет оперативную помощь и предлагает исчерпывающие ответы в момент обращения. Время, которое специалист экономит на поиске информации, он может направить на построение более крепких отношений с клиентами. Помимо повышения скорости обработки, Xplain AI Copilot упрощает процесс ввода и погружения новых сотрудников, он проходит эффективнее и быстрее. "Все больше компаний внедряют цифровых помощников, чтобы снять нагрузку с контактного центра. ИИ берет на себя решение типовых задач, классифицирует обращения. Однако обработка сложных или нестандартных запросов по-прежнему остается за человеком. Многим клиентам комфортнее вести коммуникацию с живым человеком: в чате или по телефону. Поэтому мы предлагаем использовать чат-бота не только при прямой коммуникации с клиентами, но и для сопровождения работы операторов колл-центров", - отмечает исполнительный директор и сооснователь AutoFAQ Владислав Беляев. Xplain AI Copilot поддерживает корпоративные документы в различных форматах, базы знаний и сайты. При этом все документы компании остаются в безопасности. Файлы хранятся на серверах заказчика или серверах AutoFAQ, расположенных у провайдеров с сертификатом соответствия ФЗ-152 "О персональных данных". Начать работать с Xplain AI Copilot можно тремя способами: внутри платформы AutoFAQ на рабочем месте оператора; интегрировать в используемый компанией HelpDesk по API Xplain; подключить Xplain к базам знаний, документам и другим источникам информации компании и настроить виджет для оператора колл-центра. Технологии на базе AutoFAQ уже используют более 40 компаний из различных сфер: банки, государственные сервисы, промышленные и телеком предприятия, компании из сферы ритейла, онлайн образования. Ссылка на источник