Процесс цифровой трансформации медицины ускорился

О том, какие вызовы сегодня стоят перед медициной и как цифровая трансформация помогает медицинским учреждениям оптимизировать работу в сложный период времени рассказал руководитель направления по работе с государственными структурами компании Avaya Алексей Журавлев.\[quote\] Какие вызовы сегодня стоят перед медициной с учетом событий последнего года? \[/quote\] - В 2020 году пандемия короновируса бросила вызов всему человечеству и отрасли медицины особенно. Это было настоящее испытание, которое проверило на прочность системы здравоохранения всех стран. Были приняты экстренные меры и такой опыт безусловно наложил отпечаток на трансформацию отрасли. Всплеск вызовов скорой медицинской помощи, многократный рост количества заболевших, заставил муниципальные власти и медицинские организации не только перепрофилировать медучреждения, но и трансформировать бизнес-процессы. Требование соблюдения карантина и изоляции заболевших стало катализатором развития существующих цифровых технологий и создание новых. Таким образом, процесс цифровой трансформации медицины ускорился.\[quote\] Как цифровая трансформация помогает медицинским учреждениям оптимизировать работу в сложный период времени?\[/quote\] - Если раньше пациенты редко соглашались на цифровые онлайн средства диагностики и лечения, как в прочем и коммуникаций, то сейчас медицинские услуги онлайн норма жизни. Уходят в прошлое бумажные медкарты, стояние в очередях и отсутствие возможности коммуникаций с короткими гудками в телефонной трубке. Сейчас уже многие успели привыкнуть к мобильным приложениям с возможностью электронной записи ко врачу, получением рецептов и результатов анализов в смартфоне. Стоит упомянуть и о цифровизации самих клиник – благодаря автоматизации многих процессов скорость и качество лечения значительно выросли, а врачи могут уделить больше времени науке. Цифровая трансформация затронула и область коммуникаций в медицине – голосовые роботы с применением искусственного интеллекта легко справляются с задачами голосового общения с пациентом по телефону.\[quote\] Каковы основные тренды в реализации ИТ-стратегии медицинского учреждения?\[/quote\] - Основные тренды, на мой взгляд, это улучшение доступности медицинских услуг и повышение их качества. Это достигается за счет, конечно, развития науки и автоматизации большинства процессов в отрасли. Развитие современных коммуникационных технологий в медицине позволило шагнуть на десять шагов вперед за счет новых возможностей быстро и без лишних усилий обмениваться знаниями и опытом врачам и ученым, накапливая всю эту информацию в гигантские базы знаний с удобной поисковой системой. Наше подразделение работает с как с государственными организациями здравоохранения, так и частными. Частная медицина в чем-то опережает цифровизацию госмедицины, но это и понятно – частные организации более самостоятельные с точки зрения принятия решений и сами распоряжаются своим бюджетом. Такое соперничество однозначно дает пользу в развитии цифровизации.\[quote\] Каковы основные барьеры и сложности на пути цифровой трансформации сферы здравоохранения? \[/quote\] - Основные барьеры и сложности цифровой трансформации здравоохранения это – законодательство, стереотипы и, конечно, финансы. Для внедрения новых технологий необходимо обеспечить их соответствие действующему законодательству. Стоит отметить, что совершенствование законодательства в нашей стране серьезно продвинулось за последние 10 лет, что позволит в ближайшее время выйти на высокий уровень цифровизации медицины. Стереотипы медиков и пациентов естественно тормозят внедрение и повсеместное использование новейших технологий, но, когда выигрыш для обеих сторон очевиден – все адаптируются. Цифровизация, очевидно, требует серьезного финансирования, однако и отдача будет серьезная – снижение себестоимости услуг, повышение производительности и существенное улучшение их качества. Работая с медицинскими учреждениями, мы ежедневно сталкиваемся с такими барьерами, однако постепенно преодолеваем их совместно с нашими заказчиками.\[quote\] Какие выгоды получает медицинское учреждение при внедрении современных платформ унифицированных коммуникаций?\[/quote\] - Средства коммуникации – это первое с чего начинается обращение в медицинское учреждение. От того, насколько эффективно и удобно произойдет обращение зависит как результат лечения, так и удовлетворенность клиента медицинской организации. Единая платформа унифицированных коммуникаций – это программно-аппаратный комплекс, который позволяет организовать коммуникации и между медицинским персоналом, и с пациентами. Основным плюсом данного решения является единое ядро для предоставления различных сервисов, таких как аудио и видеосвязь, доступная как на стационарном устройстве, так и на персональных устройствах пользователей, единый телефонный справочник и журнал звонков на этих устройствах, возможность отправки мультимедийных сообщений в корпоративном мессенджере, отображение статуса присутствия абонента. Практических применений у данных решений в медицинской сфере масса: доктор имеет доступ к своему рабочему номеру, даже если он не находится на территории медицинского учреждения; младший медицинский персонал получает уведомление на беспроводной DECT-телефон (короткое сообщение с системы палатной сигнализации) в случае, если пациенту стационара требуется помощь; пациент получает доступ к консультации врача посредством видеозвонка через браузер и без установки дополнительного ПО. Эти решения интегрируются в комплексную инфраструктуру больницы для обеспечения единого поля сервисов, а их внедрение позволяет значительно снизить расходы за счет оптимизации затрат на услуги связи, оптимизации временных затрат в коммуникациях сотрудников, привлечения дополнительной прибыли за счет увеличения лояльности пациентов. Отдельного внимания заслуживает единая служба контакт-центра, являющаяся одним из модулей данной платформы. Современная служба взаимодействия с пациентами позволяет оператору общаться с клиентами по различным каналам связи (телефон, почта, социальные сети, сайт больницы) в режиме одного окна, мгновенно получать доступ к карточке пациента и истории приемов, предоставлять оперативную информацию пациенту из базы знаний. Перевод пациента на самообслуживание с применением системы распознавания и синтеза речи существенно снижает нагрузку на операторов и позволяет сосредоточить их работу, например на привлечении клиентов. Своевременное уведомление о предстоящем приеме посредством обзвона (может быть как с привлечением оператора, так и без его участия) или отправки сообщений позволяет существенно уменьшить неявки на прием. В европейских странах использование напоминания по телефону снизило количество пропусков с 8 до 5,5%, а SMS с тем же текстом увеличили количество пришедших на прием с 60 до 72%. Системы управления и мониторинга контактного центра позволяют планировать расписания, оценивать работу операторов, в режиме реального времени видеть нагрузку. Возможность перевода записи голоса в текст позволяет без многочасового прослушивания диалогов выявлять основные тренды и нарушения регламентов работы операторов контактного центра. Интересным примером использования возможностей современной платформы контактного центра является проект, реализованный совместно с министерством связи и информатизации Египта, в рамках которого в службе единого центра обработки обращений пациентов внедрен чат-бот для противодействия распространению Covid-19. Гражданам предоставляется возможность самостоятельно пройти квалификацию с помощью автоматизированных сервисов, таких как чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта. Другой пример – использования чат-бота для помощи слабослышащим гражданам в Саудовской Аравии. Сервис чат-ботов использует язык жестов, чтобы помочь гражданам получать советы и рекомендации в отношении медицинских услуг и Covid-19 через мобильное приложение или веб-браузер.\[quote\] Как вы оцениваете перспективы развития облачных услуг, таких как CCaaS, UСaaS?\[/quote\] - Безусловно, данное направление является перспективным. У данного подхода есть ряд преимуществ, таких как скорость начала потребления услуг, гибкость масштабирования, оплата по мере использования. При этом существует также и ряд ограничений, связанных с требованиями информационной безопасности и защиты персональных данных пациентов. К тому же совокупная стоимость владения за длительный период может оказаться значительно более высокой в сравнении с оценкой на старте проекта, а контроль соблюдения прописанных требований оказания услуг может оказаться непростой задачей. Например, медицинское учреждение использует стандартный функционал облачного контактного центра и в какой-то момент требуется интеграция или добавление нового функционала, вопрос реализации данной задачи на стороне провайдера услуг может занять значительное время или потребует больших инвестиций, а хранение записей разговоров с пациентами на площадке оператора требует соблюдения ФЗ "О персональных данных". Ссылка на источник