Multiservice-2015. День второй. О тарифах и NPS

Второй день Multiservice-2015 во многом состоял из технических презентаций. "Кабельщик" включит их в отдельный обзор. Поэтому рассказ пойдет о маркетинговых и аналитических докладах, а также о круглых столах.    Первый круглый стол был посвящен теме "Оценка лояльности и эффективные методы удержания абонентов", в нем принимали участи глава "Липецких кабельных сетей" Павел Моделин, генеральный директор компании "Телеком Новация" Алексей Лазукин и глава "Уфанет" Искандар Бахтияров.   В этой секции самым запоминающимся, пожалуй, стал доклад Павла Моделина, поскольку он затронул вопрос зависимости зарплаты своих сотрудников от показателей NPS. Тема вызвала оживленную дискуссию, непонимание и опасения со стороны некоторых игроков рынка, но также и поддержку со стороны других операторов.    Но обо все по порядку. Павел начал свой доклад с рассказа о практике телефонных обзвонов абонентов с целью выявления удовлетворенности определенными услугами. По словам Моделина, компания тщательно прорабатывает вопросы, которые намерена задавать клиенту, и составляет их так, чтобы ненароком не подсказать определенный ответ. Это позволяет формировать более точную картину удовлетворенности абонентов.   Следующий этап — на основе полученных данных "Липецкие кабельные сети" проводят анализ лояльности клиентов (то есть формируют индекс NPS по телевидению). "Что такое для меня NPS? Это температура, — рассказывает Павел. — Чувствуешь себя хорошо, у тебя все нормально. Стало чуть хуже — температура увеличилась, и ты начинаешь принимать меры, чтобы изменить эту ситуацию".   После этого Моделин признался, что от NPS в их компании частично зависит зарплата специалистов технического отдела. Надо сказать, что когда в "ЛКС" только ввели такую новацию, работники восприняли ее в штыки. "Это была война, которая шла в течение полугода. Долго коллектив не мог к этому привыкнуть. Но теперь все понимают, что это хорошо", — констатировал Павел.   Надо сказать, что не только в "Липецких кабельных сетях" уровень оклада зависит от показателей NPS. Аналогичную практику у себя ввел и "Уфанет". Мало того, в компании установлено четкое соотношение зарплаты к NPS — 1 к 5, то есть если NPS упал на 1%, то зарплата — на 5%.    Следом за круглым столом о лояльности абонентов состоялось незапланированное выступление представителя РТРС — Ольги Десятовой их подразделения РТРС Свердловской области.   Она постаралась прокомментировать возможность введения обязательного присоединения операторов к узлам РТРС для взятия сигнала каналов первого и второго мультиплексов.   "Сейчас этот вопрос надуман, поскольку его еще никто не закрепил законодательно", — заявила Ольга, и объяснила появление данной инициативой желанием телеканалов быть полностью уверенными в том, что их региональные рекламные врезки будут появляться именно в том городе, в котором им необходимо.   "Никто не требует, чтобы оператор именно физически, оптикой прикреплялся к РТРС. Большая часть объектов РТРС находится в Свердловской области, например, в лесах. Как до туда добраться оператору — большой вопрос. Дальше надо смотреть в каждом конкретном случае. С Екатеринбургом, например, все легко и просто. А в других городах может быть заметно сложнее", — прокомментировала она.    Вообще, по мнению Ольги Десятовой, ситуация с введением обязательного присоединения к РТРС — из разряда фантастики. "Невозможно заставить всех операторов тащить оптику на 20 км за город", — считает она. Конечно, приятно было видеть, что в РТРС по-человечески, с пониманием относятся к проблемам операторов, но, как показывает практика, у нас многие, даже, казалось бы, самые нереальные сценарии в итоге реализовывались, если это было необходимо видным представителям рынка или власти...   От вопросов регуляторных форум плавно перешел к маркетинговым. С интересным докладом по этой тематике выступила глава Аналитического центра "Сигнал Медиа" Мария Каменская.    По ее мнению, логика эволюции спроса и предложения на самые разные продукты в разных секторах примерно сходится. Везде работает правило Парето — 20% труда дает 80% результата. В переносе на телеком-реалии это означает, что топ-40 телеканалов (из них платных — как раз 20%) генерируют 80% телесмотрения платного телевидения (не телесмотрения в целом).   "Соответственно, мода на предложение большого обезличенного числа каналов не соответствует практике потребления этой услуги. Вклад конкретного канала, его ценность для каждого конкретного оператора различается", — раскрыла свою мысль Мария.   В соответствии с этим она видит необходимым оптимизировать ТВ-услугу таким образом, чтобы уйти от текущей однородности к разнородным предложениям, исходящим из начинки пакета, сформированного и спозиционированного в соответствии со спросом аудитории конкретного оператора.   От маркетинга перешли к более насущному и волнительному — ценам. "Тарифная политика оператора связи" — круглым столом именно на эту тему завершилась конференционная часть Multiservice-2015.   Ценовая политика — тема, которая регулярно затрагивается, и не только на форуме Muse. Рынок не первый год борется с демпингом, низким ARPU, нежеланием операторов поднимать цены, боясь потерять абонентов. В кризис тарифный вопрос стал еще более больным и актуальным, особенно, учитывая валютные контракты и возросшие в связи с колебанием курса расходы провайдеров на контент.   Эти и другие факторы вынудили многих операторов отказаться от традиционного повышения цен в начале года. При это было проведено достаточно мероприятий по перепакетированию услуг. У крупных операторов это создавало видимость того, что цены они все же повышают, однако, на деле, они начинали предлагать по чуть более высокой цене расширенные пакеты каналов, включая в них, к примеру, дорогие киноканалы... Ссылка на источник