«М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота КРОК для работы в техподдержке
04 фев 2019 11:40 #76687
от ICT
ICT создал тему: «М.Видео-Эльдорадо» «наняла» робота КРОК для работы в техподдержке
КРОК объявила о внедрении самообучающегося помощника с функциями контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки пользователей для группы «М.Видео-Эльдорадо», входящей в ПФГ «Самфар» Михаила Гуцериева. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы сотрудников на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ-помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку как минимум на 10 миллионов рублей. Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов группы компаний. В партнёрстве с ИТ-компанией КРОК, ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Робот «читает» обращение, написанное даже с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал обращение и назначил правильные действия. Искусственный интеллект учится в процессе обработки все большего количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в мессенджере. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов. Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Например, если все пользователи начнут уточнять статус своих заявок через чат-бот, автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год. «Пока основным способом коммуникации являются телефонные звонки, но мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильные технологии. Так, за четыре недели пилота количество новых пользователей, обращавшихся к боту, выросло в два раза. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо». Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — отметил Игорь Тютрин, руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо». «На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов он возьмёт на себя обработку больше половины заявок, поступающих в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — сказал Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
ЦППК «наняла» робота-рекрутера для работы с соискателями | 19.88 | Вторник, 29 января 2019 |
Группа "М.Видео-Эльдорадо" создаёт единый блок OneRetail для управления брендами "М.Видео" и "Эльдорадо" | 15.49 | Четверг, 27 мая 2021 |
МТС наняла робота специалистом по подбору персонала | 15.33 | Пятница, 11 августа 2017 |
"Крок" и Qrator Labs защитили интернет-магазин "Эльдорадо" от кибератак | 12.54 | Среда, 18 марта 2015 |
КРОК и ЦРТ внедрили в Альфа-Банке интеллектуального робота-помощника. | 11.81 | Четверг, 20 сентября 2018 |
Продажи «М.Видео-Эльдорадо» выросли на 12% | 11.14 | Четверг, 18 апреля 2019 |
«М.Видео» и «Эльдорадо» протестируют систему Tax Free | 11.02 | Пятница, 29 июня 2018 |
"М.Видео-Эльдорадо" приняла на работу нейросеть | 11.02 | Четверг, 29 июля 2021 |
"М.Видео-Эльдорадо" инвестирует в финтех-платформу | 11.02 | Пятница, 24 сентября 2021 |
"М.Видео-Эльдорадо" освоилась с параллельным импортом | 11.02 | Вторник, 12 марта 2024 |