Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы использует ИИ для оценки качества обслуживания населения

19 апр 2018 18:40 #68447 от ICT
Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы (ДИТ) запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра. «Одна из основных функций службы контроля качества – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат, – сказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ г. Москвы Андрей Савицкий. – Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества». Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию. После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели (dashboards) для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени. Внедрение такой системы – второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ г. Москвы. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание. Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    ДИТ Москвы рассказал о причинах обращения москвичей в общегородской контакт-центр24.73Среда, 05 декабря 2018
    РНКБ Банк использует решение компании «Имреди» для развития процессов цифровой трансформации в сфере повышения качества обслуживания кл17.35Пятница, 14 июня 2019
    РНКБ Банк использует решение компании «Имреди» для развития процессов цифровой трансформации в сфере повышения качества обслуживания кл17.35Пятница, 14 июня 2019
    Контакт-центр банка ВТБ подтвердил соответствие Европейскому сертификату качества16.84Пятница, 29 декабря 2017
    Единый контакт-центр "Интер РАО" повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии с помощью платформы Naumen16.05Среда, 08 апреля 2015
    "Ростелеком Контакт-центр" запустил дистанционный контакт-центр14.52Вторник, 10 декабря 2019
    Столичный общегородской электронный дневник будет интегрирован с мобильным приложением "Госуслуги Москвы"13.83Четверг, 11 июня 2015
    "Банк Москвы" и Департамент социальной защиты населения Москвы представили электронное приложение "Социальный помощник"13.61Понедельник, 08 июня 2015
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019

    Мы в соц. сетях