«Билайн» внедрил речевую аналитику и распознавание речи в центрах обслуживания

22 март 2019 15:41 #78744 от ICT
«Вымпелком» (бренд «Билайн») проанализировал итоги использования речевых технологий в клиентском сервисе. В 2018 году «Билайн» начал использовать речевую аналитику обращений в Центры Поддержки Клиентов и запустил технологию распознавания речи в IVR. Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме проводить многоуровневый анализ записей обращений клиентов, собирать обратную связь о работе как самих операторов, так и сервисов, и услуг компании, что дает возможность использовать полученные данные для приоритизации и постоянного улучшения качества сервиса и продуктов компании. Технология распознавания речи в IVR - альтернатива стандартному меню на базе DTMF, когда клиент сам выбирает нужные пункты с помощью режима тонального набора. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню. Использование технологии позволило увеличить автоматизацию обработки запросов на 3 п.п. и сократить время клиента на поиск ответа и прослушивание всех вариантов голосового меню. Использование речевых технологий в клиентском сервисе получило высокое одобрение жюри международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура» 2018/2019 в номинации «Лучшее применение технологий». Центры поддержки клиентов «Билайн» также стали победителями в номинациях «Лучший работодатель», «Лучшая команда операционной поддержки», а также «Лучшая цифровая команда» за обслуживание клиентов в диджитал каналах. В общем итоге «Билайн» удостоился десяти наград конкурса, включая безоговорочные победы в номинациях, высокое одобрение и высокую оценку жюри. Благодаря постоянной работе над повышением качества сервиса по итогам 2018 года время ожидания ответа операторов центров поддержки клиентов «Билайн» сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%. Использование технологии распознавания речи в IVR позволяет клиентам самостоятельно решать многие стандартные вопросы благодаря удобной навигации по меню IVR по схеме «вопрос - ответ». Это, в свою очередь, увеличивает время для решения нестандартных обращений, ведь операторы «Билайн» обрабатывают не только запросы о пополнении баланса, смене тарифа и стоимости звонков в роуминге, но и другие нестандартные и даже курьезные обращения. Топ5 необычных обращений 2018 года. Обратилась абонент с просьбой пригласить технического специалиста домой. Кролик перегрыз провода у ТВ-приставки. Животное не пострадало, а вот супруга из-за повреждения несколько раз ударило током. Разгневанный пострадавший угрожал сделать из кролика рагу, поэтому девушка просила срочно починить поломку. Обратился клиент с просьбой помочь отследить sim-карту. Он повесил телефон на корову, на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища и ее не могли найти. Позвонил клиент, который никак не мог выбраться из ванной комнаты - дверь заклинило, денег на балансе не было, чтобы позвонить родственникам. Оставался только звонок в контактный центр. Попросил вызвать службу спасения. Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире ее домочадцы не слышат ни ее звонков в дверь, ни телефоны… Просьба звучала так: «Хотя бы на минут 10 заблокируйте, чтобы я домой попала». После новогодних праздников обращался клиент с просьбой прислать его паспортные данные, так как он очень «хорошо» отметил новогоднюю ночь, остался в чужом городе и без паспорта. Паспортные данные просил, чтобы получить кредит и купить билет домой. Короткая ссылка на материал: [url]#[/url] Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    "Билайн" внедрил речевую аналитику группы ЦРТ26.83Пятница, 09 февраля 2024
    «Манго Телеком» внедрил речевую аналитику22.41Среда, 19 июня 2019
    «Манго Телеком» внедряет речевую аналитику17.27Понедельник, 24 июня 2019
    Pony Express внедрила речевую аналитику17.27Вторник, 08 декабря 2020
    В московских кoлл-центрах начали испoльзовать oтечественную разрабoтку пo oценке речи14.56Вторник, 09 февраля 2016
    Зарегистрироваться в ЕСИА можно в 5 тыс. центрах обслуживания по всей России13.67Пятница, 06 марта 2015
    В центрах продаж и обслуживания «Ростелекома» начались продажи «электронного ПО»13.67Четверг, 05 апреля 2018
    «МегаФон» объявил о старте продаж SIM-карт в центрах обслуживания «Ростелекома»13.53Вторник, 20 октября 2015
    МегаФон начал продажи своих SIM-карт в центрах обслуживания Ростелекома13.53Понедельник, 26 октября 2015
    Naumen провела исследование обслуживания клиентов в контакт-центрах банков13.53Четверг, 02 ноября 2017

    Мы в соц. сетях