ДИТ Москвы рассказал о причинах обращения москвичей в общегородской контакт-центр

05 дек 2018 10:40 #74271 от ICT
Департамент информационных технологий города Москвы изучил, с какими вопросами москвичи чаще всего обращаются в общегородской контакт-центр. Чаще всего (17,5% вызовов) москвичей интересуют общегородские вопросы: статус обращений, поданных через центры госуслуг или службу «Одного окна», готовность документов, контакты управлений и отделов социальной защиты населения, вопросы, связанные с предоставлением ежемесячного пособия на ребенка. На втором месте (16%) вопросы, связанные с транспортом: оплата парковки, жалобы на общественный транспорт и эвакуацию автомобиля. Замыкают тройку лидеров звонки, связанные с госуслугами (14%): как пользоваться личным кабинетом на сайте mos.ru и какую информацию можно получить на официальном сайте мэра Москвы, а также вопросы, связанные со сферой образования. Кроме того, москвичи задают вопросы в сфере медицины (13%) – как записаться, отменить или перенести визит к врачу; ЖКХ (12,5%) – сообщают о неисправности освещения в подъезде, поломке лифта и отсутствии электричества. Узнают готовность документов (11%): патентов и паспортов. А также обсуждают миграционные вопросы (9%) и уточняют информацию о водосчетчиках (7%). На некоторые вопросы в общегородском контакт-центре отвечает робот. Ежемесячно он принимает около 840 тыс. вызовов. Из них 20,3% звонков связаны с показаниями водосчетчиков, 19% – готовностью документов, 17% вопросов о том, как получить необходимый документ, 15,5% об адресах и контактах управляющих компаний и почти столько же (14,5%) об адресах и контактах МФЦ. Получить ответы на вопросы, связанные с госуслугами, транспортом, медициной, образованием, ЖКХ, узнать больше о столичных сервисах и получить услуги москвичи могут в альтернативных источниках связи с органами исполнительной власти: мобильном приложении «Госуслуги Москвы» и на официальном сайте мэра Москвы. За шесть лет москвичи стали звонить на городские горячие линии в 24 раза чаще. В 2011 г. был принят 1 млн вызовов, а в 2017 г. – 24 млн вызовов. По оценке экспертов, в 2018 г. количество принятых вызовов превысит 30 млн. Общегородской контакт-центр принимает по 3 млн обращений в месяц: это телефонные звонки, письма по электронной почте, обращения в чатах и по смс. Причем 90% трафика приходится на шесть горячих линий: единая справочная правительства Москвы, единый диспетчерский центр, служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт» и информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг. В работе Общегородского контакт-центра используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций. В городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Помимо ЕДЦ, в Общегородской контакт-центр входят такие горячие линии, как: Единая справочная служба Правительства Москвы, Служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт», Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг. Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы использует ИИ для оценки качества обслуживания населения24.49Четверг, 19 апреля 2018
    Топ-менеджер Huawei рассказал о причинах нападок со стороны США14.64Четверг, 28 февраля 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" запустил дистанционный контакт-центр14.52Вторник, 10 декабря 2019
    Столичный общегородской электронный дневник будет интегрирован с мобильным приложением "Госуслуги Москвы"13.85Четверг, 11 июня 2015
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019
    "Ростелеком Контакт-центр" входит в топ-3 лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров (по результатам исследования РБК "Российский Рынок А13.55Вторник, 10 декабря 2019
    Глава Telegram Open Network рассказал о причинах закрытия проекта и призвал не инвестировать в другие стартапы, использующие имя Telegram для продвижен12.84Среда, 13 мая 2020
    Глава Telegram Open Network рассказал о причинах закрытия проекта и призвал не инвестировать в другие стартапы, использующие имя Telegram для продвижен12.84Среда, 13 мая 2020

    Мы в соц. сетях