Naumen провела исследование обслуживания клиентов в контакт-центрах банков

02 нояб 2017 12:40 #62983 от ICT
Как рассказали авторы исследования, проводящегося уже 5 лет, в 2017 году оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в 134 российских банках. В контакт-центры этих финансовых организаций было выполнено 4020 тестовых звонков (по 30 звонков в каждый банк в разные отрезки времени). Обзвон производился профессиональным аутсорсинговым контакт-центром «Гран» на базе платформы Naumen Contact Center. В рамках презентации данные прошлых периодов были сопоставлены с результатами нового исследования, что позволило наглядно продемонстрировать изменения в клиентском сервисе, произошедшие за 5 лет. Согласно результатам анализа 2017, качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам повысилось в сравнении с аналогичными показателями прошлых лет: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 97% случаях (из них 83% – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2016, 2015 и 2014 гг. – 81, 62 и 65% соответственно. Также улучшились показатели доступности. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 сек.) – на уровне 83%. В прошлом году этот показатель был на отметке 82%, 2015-м – 66%, а в 2014-м – 72%. Кроме того, были приведены итоговые данные межгруппового анализа (с разделением банков на три группы по размеру активов). Особенностью исследования 2017г. стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Так, были изучены веб-сайты исследуемых банков, в частности, собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 27%), на втором – веб-чат и call-back (с одинаковым показателем 22%), на третьем – звонок с сайта (13%). Сочетание нескольких каналов, согласно отчету, используются гораздо реже. Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров Naumen, отметил: «Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая финансовая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может получить у нас по запросу не только подробный отчет по звонкам, но и все записи разговоров в эту организацию. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Каждая организация может получить только статистику и записи звонков в свой контактный центр, но этого вполне достаточно, чтобы убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать». Помимо результатов исследования в официальной части мероприятия также были представлены доклад Naumen о роботизированных сервисах и доклад «Гран» об опыте обслуживания клиентов на базе платформы Naumen Contact Center. Your browser does not support the video tag. CNews Forum 2017: Информационные технологии завтра Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Единый контакт-центр "Интер РАО" повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии с помощью платформы Naumen17.66Среда, 08 апреля 2015
    Naumen Contact Center стал главным инструментом продаж и обслуживания клиентов туроператора Brisco16.4Понедельник, 13 апреля 2015
    Исследование: 70% клиентов готовы прекратить взаимодействие с компаниями в случае плохого дистанционного обслуживания15.81Четверг, 10 декабря 2015
    Зарегистрироваться в ЕСИА можно в 5 тыс. центрах обслуживания по всей России13.55Пятница, 06 марта 2015
    В центрах продаж и обслуживания «Ростелекома» начались продажи «электронного ПО»13.55Четверг, 05 апреля 2018
    CTI выпустила решение для автоматизации разработки и внедрения скриптов в контакт-центрах13.54Среда, 15 июня 2016
    Avaya и Afinity помогут внедрить технологии поведенческого ИИ в контакт-центрах13.54Вторник, 15 мая 2018
    «МегаФон» объявил о старте продаж SIM-карт в центрах обслуживания «Ростелекома»13.41Вторник, 20 октября 2015
    МегаФон начал продажи своих SIM-карт в центрах обслуживания Ростелекома13.41Понедельник, 26 октября 2015
    «Билайн» внедрил речевую аналитику и распознавание речи в центрах обслуживания13.41Пятница, 22 марта 2019

    Мы в соц. сетях