Единый контакт-центр "Интер РАО" повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии с помощью платформы Naumen

08 апр 2015 17:20 #13212 от ICT
Платформа Naumen Contact Center станет основой для развития контактного центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России. Модернизированный контактный центр должен обеспечить единые стандарты дистанционного обслуживания для всех регионов РФ, где расположены энергосбытовые компании холдинга «Интер РАО». Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации, составляет 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться. Результатом сложного и многоэтапного проекта, генеральным подрядчиком которого выступает российская компания Naumen, станет контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России пока нет. В перспективе единый контактный центр может обслуживать более 9 млн розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах. Технологическая основа контактного центра построена на ведущих отечественных разработках, что позволит «Интер РАО» оптимизировать затраты на поддержку и развитие системы, следуя принципу разумного импортозамещения. На первом этапе проекта была разработана детальная процессная модель единого контактного центра, проделана большая работа по внедрению новой функциональности. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу была проведена в очень сжатые сроки – первые звонки на новом решении были приняты в декабре 2014. Внедрение инновационных разработок Naumen и Центра Речевых Технологий поможет оптимизировать дистанционное обслуживание потребителей электроэнергии, считает Денис Кириенко, директор по управлению проектами блока розничного бизнеса «Интер РАО: «За первый месяц работы операторами первой линии обработано свыше 111 500 вызовов. Благодаря появившимся инструментам нам удалось на минуту сократить среднее время разговора. Показания приборов учёта электроэнергии теперь принимаются с помощью сервиса IVR, в режиме голосового ввода. Эта технология становится все более востребованной со стороны наших клиентов. В прошлом месяце мы приняли через IVR более 30 000 показаний электросчетчиков». Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Интер РАО» и СО ЕЭС повысили эффективность сервисного обслуживания c помощью продуктов Naumen23.98Понедельник, 03 июля 2017
    На базе платформы Naumen запущен новый аутсорсинговый контакт-центр — "Колл-Центр Инноваций"22.75Понедельник, 17 августа 2015
    Ведомственный центр телефонного обслуживания Росреестра повышает качество обработки вызовов22.75Вторник, 02 августа 2016
    «Новапорт» повысил качество обслуживания 8 аэропортов с помощью технологий Naumen22.45Среда, 30 мая 2018
    Контакт-центр Jaguar Land Rover Россия автоматизирован на базе платформы Naumen21.37Вторник, 14 июня 2016
    Контакт-центр «Гран» оптимизировал процесс управления рабочей нагрузкой с помощью Naumen Workforce Management20.16Пятница, 11 марта 2016
    «Татэнергосбыт» повышает качество обслуживания клиентов с Abbyy FlexiCapture18.83Вторник, 10 октября 2017
    "Орион" стал лауреатом премии "Права потребителей и качество обслуживания"18.59Понедельник, 20 июня 2016
    Naumen провела исследование обслуживания клиентов в контакт-центрах банков18.54Четверг, 02 ноября 2017
    Росреестр увеличивает долю услуг в электронном виде и повышает качество обслуживания заявителей18.24Вторник, 26 июля 2016

    Мы в соц. сетях